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首頁 » 成功案例 » 客戶案例CC » transcosmos 全年24小時客服支援 高對應率助SUZUKI實現強化顧客滿意度

客戶案例CC

transcosmos 全年24小時客服支援 高對應率助SUZUKI實現強化顧客滿意度

近年來,印尼汽機車市場發展迅速,其中日本汽車製造商的市場份額超過95%。鈴木株式會社(以下簡稱SUZUKI)的印尼生產和銷售子公司──鈴木印尼移動銷售公司,因為印尼經濟擴張、中等收入階層增加,將印尼定位為東盟地區的重要基地。
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建立VOC分析、經銷商滿意度評價、提高客戶滿意度等機制

鈴木印尼移動銷售公司為滿足當地需求,積極加強生產和銷售,包括符合印尼喜好的機車、符合當地政策「低成本綠色汽車」標準的環保車和適合家庭的 7 座箱型車。

從SUZUKI品牌在市場上的認知度來看,我們認識到,如何吸引當地家庭是一個挑戰。為了應對這一挑戰,transcosmos協助增強客戶服務,瞭解和分析客戶的聲音(VOC),從廣泛的粉絲群中獲得了更高的客戶滿意度,滿足160家經銷商的客戶服務需求。

導入CTS 功能與CRM 系統,維護客戶數據

作為系統的設計,首先導入CTS,建立業務基礎,並將現有供應商運營的客戶支援服務轉移到我司,開始組織客戶數據。接著規劃分析工作,瞭解分佈在印尼各地160家經銷商的品質。

為標準化運營並進一步加強響應,導入針對印尼設計的CRM系統,該系統由SUZUKI日本總部使用的標準化CRM系統組成,以提高客服員的對應、分析和報告品質。

全年24 小時客服運營,20秒內實現90%的對應率KPI

導入CTS組織客戶數據以及CRM系統構建運營系統後,開始了全年365天、每天24小時含夜間客服的客服運營。服務內容涵蓋回答電話進線的各種查詢、顧客購買後的電話調查,以及感謝電話。此外,我們還擴大了支援範圍,包括每個經銷商的試駕預約服務。

自推出以後,不斷實現90%以上的KPI對應率,並在20秒內滿足每個客戶的詢問,從而提高了客戶滿意度。此外,為了提高經銷商的品質,我們從每個經銷商進行的「客戶對應品質調查」中隨機抽取30個產品購買者的調查結果,以絕對評估分析30多個指標,包括客戶服務態度、技術能力和設備,對結果進行排名,並在經銷商會議上分享。藉此我們能夠「可視化」每個經銷商的問題,並制定明確的改進措施。

透過持續的溝通,我們實現了一種機制,允許即時分享有價值的VOC,例如對經銷商和產品的需求,從而顯著提高了客戶滿意度。

展望未來,transcosmos 將繼續追求客戶滿意度,努力提高客服中心的品質,密切關注當地趨勢和客戶需求,不斷提出各種建議,大力支持鈴木印度移動銷售的銷售增長。

鈴木印尼移動銷售的服務4階段

原文分享tanscosmos Japan

Value up 創造價值

客戶將需大量人力時間成本應對的業務交給台灣特思爾大宇宙,得以專注發展組織核心業務與未來佈局並持續成長。台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗,專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求,以顧問式客製化的專案規劃,可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等;採高品質日式嚴謹貼心管理,除了協助達成企業營運目標,更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。

更多客製化需求,歡迎洽詢

transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服廠商和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團(總公司:東京都、代表取締役兼COO:奧田昌孝)100%投資之在台子公司,專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。

 

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