知名國際性環保組織為貫徹宣傳環境保護之理念,旨在推動環保事業的發展,委託為客戶關係管理服務提供商transcosmos,以專業客服委外專家角度提供會員關係維護相關專案之電話客服服務。
鈴木印尼移動銷售公司為滿足當地需求,積極加強生產和銷售,包括符合印尼喜好的機車、符合當地政策「低成本綠色汽車」標準的環保車和適合家庭的 7 座箱型車。
從SUZUKI品牌在市場上的認知度來看,我們認識到,如何吸引當地家庭是一個挑戰。為了應對這一挑戰,transcosmos協助增強客戶服務,瞭解和分析客戶的聲音(VOC),從廣泛的粉絲群中獲得了更高的客戶滿意度,滿足160家經銷商的客戶服務需求。
作為系統的設計,首先導入CTS,建立業務基礎,並將現有供應商運營的客戶支援服務轉移到我司,開始組織客戶數據。接著規劃分析工作,瞭解分佈在印尼各地160家經銷商的品質。
為標準化運營並進一步加強響應,導入針對印尼設計的CRM系統,該系統由SUZUKI日本總部使用的標準化CRM系統組成,以提高客服員的對應、分析和報告品質。
導入CTS組織客戶數據以及CRM系統構建運營系統後,開始了全年365天、每天24小時含夜間客服的客服運營。服務內容涵蓋回答電話進線的各種查詢、顧客購買後的電話調查,以及感謝電話。此外,我們還擴大了支援範圍,包括每個經銷商的試駕預約服務。
自推出以後,不斷實現90%以上的KPI對應率,並在20秒內滿足每個客戶的詢問,從而提高了客戶滿意度。此外,為了提高經銷商的品質,我們從每個經銷商進行的「客戶對應品質調查」中隨機抽取30個產品購買者的調查結果,以絕對評估分析30多個指標,包括客戶服務態度、技術能力和設備,對結果進行排名,並在經銷商會議上分享。藉此我們能夠「可視化」每個經銷商的問題,並制定明確的改進措施。
透過持續的溝通,我們實現了一種機制,允許即時分享有價值的VOC,例如對經銷商和產品的需求,從而顯著提高了客戶滿意度。
展望未來,transcosmos 將繼續追求客戶滿意度,努力提高客服中心的品質,密切關注當地趨勢和客戶需求,不斷提出各種建議,大力支持鈴木印度移動銷售的銷售增長。
原文分享tanscosmos Japan
客戶將需大量人力時間成本應對的業務交給台灣特思爾大宇宙,得以專注發展組織核心業務與未來佈局並持續成長。台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗,專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求,以顧問式客製化的專案規劃,可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等;採高品質日式嚴謹貼心管理,除了協助達成企業營運目標,更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。
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