transcosmos 全年24小時客服支援 高對應率助SUZUKI實現強化顧客滿意度

鈴木印尼移動銷售公司為滿足當地需求，積極加強生產和銷售，包括符合印尼喜好的機車、符合當地政策「低成本綠色汽車」標準的環保車和適合家庭的 7 座箱型車。

從SUZUKI品牌在市場上的認知度來看，我們認識到，如何吸引當地家庭是一個挑戰。為了應對這一挑戰，transcosmos協助增強客戶服務，瞭解和分析客戶的聲音(VOC)，從廣泛的粉絲群中獲得了更高的客戶滿意度，滿足160家經銷商的客戶服務需求。

作為系統的設計，首先導入CTS，建立業務基礎，並將現有供應商運營的客戶支援服務轉移到我司，開始組織客戶數據。接著規劃分析工作，瞭解分佈在印尼各地160家經銷商的品質。

為標準化運營並進一步加強響應，導入針對印尼設計的CRM系統，該系統由SUZUKI日本總部使用的標準化CRM系統組成，以提高客服員的對應、分析和報告品質。

導入CTS組織客戶數據以及CRM系統構建運營系統後，開始了全年365天、每天24小時含夜間客服的客服運營。服務內容涵蓋回答電話進線的各種查詢、顧客購買後的電話調查，以及感謝電話。此外，我們還擴大了支援範圍，包括每個經銷商的試駕預約服務。

自推出以後，不斷實現90%以上的KPI對應率，並在20秒內滿足每個客戶的詢問，從而提高了客戶滿意度。此外，為了提高經銷商的品質，我們從每個經銷商進行的「客戶對應品質調查」中隨機抽取30個產品購買者的調查結果，以絕對評估分析30多個指標，包括客戶服務態度、技術能力和設備，對結果進行排名，並在經銷商會議上分享。藉此我們能夠「可視化」每個經銷商的問題，並制定明確的改進措施。

透過持續的溝通，我們實現了一種機制，允許即時分享有價值的VOC，例如對經銷商和產品的需求，從而顯著提高了客戶滿意度。

展望未來，transcosmos 將繼續追求客戶滿意度，努力提高客服中心的品質，密切關注當地趨勢和客戶需求，不斷提出各種建議，大力支持鈴木印度移動銷售的銷售增長。

原文分享tanscosmos Japan

客戶將需大量人力時間成本應對的業務交給台灣特思爾大宇宙，得以專注發展組織核心業務與未來佈局並持續成長。台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗，專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求，以顧問式客製化的專案規劃，可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等；採高品質日式嚴謹貼心管理，除了協助達成企業營運目標，更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。

transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服廠商和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團（總公司：東京都、代表取締役兼COO：奧田昌孝）100％投資之在台子公司，專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。

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