transcosmos 助7-11建構FAQ管理服務 提升自助解決率 顧客體驗再升級

隨著FAQ的完善，7-11把重點放在增加FAQ的訪問量和構建使用者的訪問路徑上。雖然7-11設立了FAQ功能，但由於使用頻率較低，以致缺乏可進行分析的數據，因此如何增加訪問量，讓使用者能夠輕鬆找到FAQ成為問題。為此，transcosmos提案並實施了包含SEO策略在內的FAQ管理服務，不僅增加FAQ的訪問量，並且能夠透過搜尋優化幫助使用者抵達FAQ頁面。

透過導入該項服務，使用者所需的資訊不僅可以在企業的FAQ搜索頁上方顯示，並且可以在Google搜尋結果頁的上方突出展現（問題摘要），無需再轉至企業的FAQ頁面尋找資訊。此外，transcosmos還加入了自然語言處理功能，在企業的FAQ頁的搜索中增加資訊匹配提示，以改善使用者的搜索體驗。

換言之，該項服務的導入助使用者能夠從搜尋引擎直接獲取所需要的資訊、輕鬆解決問題。

透過FAQ的改善，7-11能夠專注於無法藉由FAQ解決的使用者問題，從而系列化地改善顧客觸點，提高顧客體驗價值（CX）。transcosmos將繼續與7-11合作，致力於使 SEO策略的FAQ管理服務的實施效果最大化。

<導入要點>

1. 調整為SEO策略的FAQ支援，優化Google等搜尋引擎的搜尋結果

2. 在企業官方的FAQ頁面輸入關鍵詞進行搜索時，會有匹配提示功能，使搜索更便利

7-11的客戶關係室主任，杉山純子小姐表示：「雖然我們導入這項服務的時間不長，但我們非常高興地看到，與之前相比，FAQ頁面的訪問量翻倍增長，這意味著我們與使用者的溝通增加了，這是一次成功的合作。今後我們將繼續與transcosmos攜手，通過不斷嘗試，提升顧客體驗。 」

原文分享transcosmos China

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