要解決城市間大眾運輸間的「最後一哩路」的交通情境,台灣的共享機車達到一天平均不到三秒,就租出一台。並配合 24 小時運作的行控中心,可完善監測車子的定位和故障、電量等資訊,即時回傳公司處理。為維護優質的品牌形象及確保服務人員的專業,平台透過客服委外需求方案,解決問題並提升顧客滿意度。
課題:
■ 客服中心關閉風險
當疫情發生時,員工無法到辦公室上班,產生無法及時提供服務的問題。
■ 居家辦公時的品質惡化和故障風險
2020年初,客服業的遠距運營的案例很少,主要擔心居家客服的品質、安全性和生產力會下降。
HP Japan Co., Ltd.(以下簡稱HP)一直在認真準備發生災難時的應變計劃,2020年初由於疫情的關係,全公司的政策將員工、合作夥伴及其家人的安全放在首位,並為提供使用者安心的服務,因此決定將客服中心居家辦公化。
HP一直在積極推動居家服務,然而在客服行業實施的案例很少,因此有所疑慮。
transcosmos在東京都市區和北海道等兩地進行HP電腦和印表機的技術支援的部分服務。由於同時轉移為居家辦公可能會使服務水平下降,因此我們首先讓幾位熟悉東京都中心工作的人員提前在家工作。當時,主要集中在三點探討是否居家的可能性。
一、保持語音品質:由於取決於各個運營商的網路環境,所以我們提前與管理員確認通話,如果判斷語音品質有問題,我們會租用攜帶型分享器穩定語音品質。此外,比較搬家前後回應品質的KPI狀況,NPS調查結果顯示,轉移後品質沒有下降。
二、安全性:客服中心禁止攜帶手機或筆電,並針對商務PC控制USB和光碟機,使其無法下載,維持與客服中心相同安全級別的措施。
三、生產力的提高:我們建立即時的通訊環境。保持視訊進行早會和反饋,透過看著對方的臉,可以確認理解和反應的狀況。此外,透過使用工具管理運行狀態和缺勤狀態,實現與客服中心營運的管理系統。
從2020年3月下旬開始,我們逐漸轉為居家辦公,在剛開始的1.5個月,我們先讓都市區中心的部分居家。我們連續12個月達到了HP設定的KPI。此外,透過告知客戶我們在家工作,可從客戶端得到可靠公司的評價,人員除了可以安心工作,保持生產力和品質之外,繼續這樣做也有助於提高HP的品牌形象。
透過提供靈活的工作方式,可以實現不受生活方式影響的工作方式,例如避免因搬家而發生的離職,從而大大改善離職率和出勤率。
自東京都中心成功轉移以來,我們也在北海道中心執行,擴大在國內的經營。隨著運營比例的提高,我們將客服中心設備降低60%,實現成本優化。
transcosmos 將繼續支持HP,同時靈活應對社會變化,更有力地推動DX數位轉型。
原文分享transcosmos
台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗,專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求,以顧問式客製化的專案規劃,可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等;採高品質日式嚴謹貼心管理,除了協助達成企業營運目標,更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。
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