transcosmos PIP株式會社 FAQ導入SEO優化並促進消費者體驗CX

課題：

■未充實提升自助解決率的FAQ頁面

■已發布FAQ內容量少，且未統整好使用者欲了解的資訊，因此希望充實需要的內容

■多種資訊混合在一個FAQ頁面中，導致FAQ難以解決核心問題，希望改善內容的呈現

■由於FAQ頁面的流量很少，希望考量使用者行為來改善頁面，提高使用率以及自助解決率

Pip Co., Ltd.（以下稱蓓福 ），主要生產和銷售藥品和衛生用品，包括在台灣大家熟悉的「易利氣」和「Slimwalk美腿襪」。雖然蓓福設有FAQ頁面，但是由於資訊的可用性較低，消費者無法到順利獲取想知道的訊息，因此蓓福開始尋找解決方式，讓消費者可以隨時直接獲取資訊。

根據transcosmos的調查結果，希望「透過關鍵字快速搜尋」的使用者有大約80%都是直接瀏覽 FAQ頁面，而非透過首頁。

transcosmos提供SEO對策的FAQ管理服務，提供包含SEO的FAQ內容建置、分析、報告，以及頁面結構設計。結合transcosmos作為專業客服委外公司的客服知識，專業的分析團隊針對客服中心日誌和企業網站FAQ覆蓋率進行分析，選擇最合適的FAQ元素，豐富FAQ項目。此外，FAQ頁面頂部也增設搜索框，以便使用者可以立即找到答案。同時設計一個可用性高的UI，例如將原本顯示為「未找到」的結果，改為顯示適當的候選FAQ，並將經常造訪的問題放置在顯眼的位置。

此外，我們實施SEO措施來優化使用者的搜索體驗，透過在Google搜尋頂部顯示適當的FAQ解答內容來促進使用者的自助解決率。

即使在建置完成後，我們也反覆進行驗證和改善，分析使用者的搜尋次數和搜尋關鍵字，擴展準確的常見問題解答，並反覆更改現有內容的措辭。我們建立了一個系統，讓使用者可以自然地搜尋使用者需求高的關鍵字。例如，如果搜尋「易利氣」，您可以透過直接在搜索結果頂部看到解答，而無需再點擊造訪常見問題解答頁面。

FAQ經過改善六個月後，FAQ頁面的導入率增加到182%。自助解決的內容百分比也從18.7%提高到30.5%（transcosmos調查）。根據目前覆蓋率的調查結果，我們也在考慮依序逐步充實蓓福最佳解答的內容。透過顯著提高點擊率CTR來促進使用者的自助解決率。

在FAQ解答頁面中添加常見問題並確保易於找到潛在客戶，同時也有效降低了諸如「我打電話是因為常見問題找不到解答」等的消費者諮詢。

transcosmos 將繼續支援優化提升蓓福的使用者便利性。

原文分享transcosmos

台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗，專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求，以顧問式客製化的專案規劃，可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等；採高品質日式嚴謹貼心管理，除了協助達成企業營運目標，更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。

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