客服公司依據客服中心規劃方式能區分為傳統Call Center客服中心跟Contact Center聯絡中心。Contact Center聯絡中心取代了基本上只有電話客服系統的處理中心Call Center，過去電話是主要的交流方式，但如今來越來多種數據溝通方式，除電話外還透過Email、社群網站、LINE bot、線上智慧客服等各種渠道。
總結以上Contact Center聯絡中心越來越熱門的原因：溝通方式多樣化、消費者行為改變、減輕人員負擔成本。
Contact Center聯絡中心的作用
許多聯絡中心可用來當作創造營收利潤，因此降低成本和高效工作非常重要。
(1) 充分利用各種渠道，與客戶建立互動，獲得潛在客戶和固定客戶。
(2) 善用多種管道，解決問題和提供訊息滿足客戶的需求並助於提升公司形象。
(3) 收集既有客戶和潛在客戶 數據 , 用於企業策略發展和研擬銷售方案。
#溝通方式多樣化
縱觀transcosmos的《2020年消費者與企業溝通調查》，我們可以清楚看到消費者與企業溝通的方式正在改變。
特別是，越來越多的人正在使用新的通信方式，例如 社群線上聊天和LINE機器人等應用程式。
如果只有電話是唯一的通訊方式，對於不願打電話或電話使用率低的現代人來說，造成不便，因此，可能會導致失去機會並降低客戶滿意度。
隨著時代的變化，我們可以通過把握客戶的需求，創造一個可以輕鬆提問和查詢的客服中心系統。
#消費者行為改變
過去客戶在選擇和使用產品或服務時，更看重產品或服務本身的價值。
然而，在當今充斥著產品和服務的世界裡，很難根據自身的價值來判斷優劣。因此，客戶在購買和使用產品和服務的體驗中創造價值。
與公司溝通是客戶的體驗之一。例如：
・客人想了解有關產品或服務時，可以立即得到答案，如夜間客服的服務提供。
・可以即時解決問題，無需通過聊天機器人或常見問題等操作。
・不僅在客人有問題時提供諮詢，並提供產品和服務的選擇說明
這對客戶來說都是一種寶貴的體驗
在Call Center很難增加與客戶的聯繫並繼續溝通，且維繫大量客戶需付出高昂的成本
因而選擇Contact Center，因為它們可以提供客戶體驗價值，正是產品和服務的一個加分項
#減輕人員負擔成本
在Call Center的情況下，客服必須對所有來電進行一對一的回應，這對人員來說是一個沉重的負擔。
由於諮詢問的內容繁瑣，需要時間來獲取知識並解決每個問題。
成為Contact Center並提供多種渠道，擴大業務。可以根據每組客服人員的技能安排分組和教育訓練，此外，Call Center經常會因人力短缺無法負荷。透過Contact Center，可以使用聊天機器人等減少人力，因此即使是最少的人員也可以在不降低服務質量的情況下進行操作，並可24小時支援。
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