近年電商市場倍受疫情推動而蓬勃發展,客服成為一個炙手可熱的職業,許多中小型企業尚未有足夠的成本經進行一個新的客服中心規劃,也因此客服委外的需求激增。而在找尋外包客服廠商的同時,如何判斷一家客服公司是否專業是一項非常重要的首要課題。
首先我們必須了解,客服不僅必須隨時準備好解答顧客的每一道問題,同時必須維護店家的良好形象。許多電商老闆選擇和委外客服公司合作,但是這種情況下,客服公司的客服人員必須要具備什麼樣的技能呢?
一、熟悉產品或活動,了解店家售後處理方式
據調查,真正了解產品的客服人員不到30%,許多客服代表只知道產品的價格,大致知道如何使用,然而對產品的製造過程或各種指標卻一無所知。要成為一名優秀的客服人員,不僅需要了解產品的基本知識,還需要準確理解產品的相關應用,向客戶介紹相應的使用價值。知名電商平台客服人員就表示,在同時上線的活動多達2000個的狀況下,客服人員也必須維持專業,熟悉和了解所有活動,做到能夠在90秒以內給予客戶明確的回覆。
二、理解客戶想法,提升客服人員自我素質
有些客戶不了解產品的功用,會詢問客服很多問題,此時客服最重要的就是保持良好的服務態度,對客戶要有耐心和誠實,更重要的是要努力嘗試理解客戶的真實想法。為提供最高品質的服務,客服可針不同的模組進行培訓,對提高打字速度、產品熟練度、客戶心理研究、客戶問題總結和專業性等服務效益化。
三、具先進客服中心系統搭配完善管理體系
客服系統對電話客服很重要,先進的系統可以提高服務效率,縮短應對時間,留住潛在客戶。專業的客服公司可以跟高科技接軌,及時提升客服服務系統。除系統外,一家好的客服公司也必須要有一套完善的管理體系,進行客服人員的日常規劃管理、技能提高培訓管理等,讓客服人員得到更好的工作環境,為客戶提供個更好的服務。
除上述幾種條件外,一家好的客服外包公司還要站在客戶的角度為客戶利益著想,不僅是公司本身要有利潤,同時必須協助客戶企業創造雙贏。制定客多種服務模式提供客戶選擇,使客戶享受性價比高的服務。
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