隨著疫情下的生活，過去的兩年裡，許多企業不得不轉型適應，甚是完全改變經營模式。
最近一項的調查顯示，在 COVID-19 之後， 59%的消費者在決定支持或購買哪些公司時比“以前” 更關心CX客戶體驗
如果您是一家企業，進入新的一年客戶服務的任何差錯都可能導致潛在收入損失，並為您的競爭對手增加潛在收益，維持滿足對高品質的客戶體驗的需求是一項長期的任務，幸運的是，客服委外技術隨趨勢調整，以幫助良好的 CX 成為公司和消費者真溝通的工具，迅速實施以保持領先地位。
以下是將您的客戶服務委外的5點趨勢分析
1. 減少人力成本
因應趨勢，大多數公司認為減少開支是營運的主要目標，從員工培訓、辦公室空間、技術指導、教育訓練、人才招募等多項隱形成本，可以透過委外使通訊服務節省約60%。客服委外解決了您企業所需花費額外的時間及費用培訓員工，並讓你員工專注於更擅長的事情。
2.全渠道媒體傳播
真正的全渠道媒體溝通包括跨各種社群軟體提供一致的體驗的能力。同時考慮到消費者的不同裝置、行為和偏好。
無論是 Facebook(Meta)、Line、email等，正確的工具將提供統一的客戶體驗無須逐一回應
研究指出， 75% 的全球受訪者表示會繼續購買信任的品牌，即使另一個競爭品牌出現
在同一項報告中， 76% 的受訪者表示如果有人詢問，他們會推薦心中忠誠度高的品牌
透過完善的客戶信任和客戶忠誠度就是維持業績的關鍵。
3. 客製化體驗
研究 指出 針對客戶重視友好、高效和客製化的客戶服務體驗。
按照以下 4 個步驟開始執行：
- 統一搜集的數據： 確保委外廠商可以輕鬆統計客戶輪廓。
- 客戶群分析變化：為每個客戶角色客製化專屬訊息，依照不同社群媒體溝通的語言不同。
- 增加數據可用性：數據可立即取得、易於理解，並產生相關、可操作和投資回報率的說明。
- 使用智能技術促進增長： 使用新穎的智能互動技術，將確保服務能夠執行且能夠滿足客戶的期望。
專注這些友善的互動，大多數客戶對於品牌不再至基於價格或便利性，70%的購買經驗是基於客戶對企業的好感度。
4. 多元服務
許多企業在自雇員工跟尋找委外廠商，會傾向維持內部人力，將部分服務委外。這通常是因為擁有了一個高效率的內部客服中心，並透過委外來拓展其他業務（如活動檔期專案執行、夜間客服…等）多樣化的客服中心是企業保持高品質價值的絕佳方式，同時您的企業將以最具成本效益的方式繼續成長。
5. 擴大銷售機會
傳統透過outbond外撥盲目的陌生電訪無法提升實質業績，委外客服中心可透過熟練的銷售訓練達到upsell及cross sell的目的，一樣的人力培訓整合在電話的處理流程中，是最具成本效益的方式成長。
▲自雇員工與外包人力委託差異
更多客製化需求，歡迎洽詢
transcosmos Taiwan是全球知名BPO和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團（總公司：東京都、代表取締役兼COO：奧田昌孝）100％投資之在台子公司，專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。
點我看更多▶ 成功案例分享
商業合作諮詢聯繫▶ 聯絡我們
📲 886-2-2731-1560
📧 tctw-bd@trans-cosmos.com.tw
