「客服中心的outbound代表什麼?」
「是否應該導入outbound業務的客服?」
面對以上問題,你或許會想要再進一步了解outbound類型的客戶服務?
客服中心的outbound是向客戶撥打電話、傾聽客戶需求的外撥業務,outbound型的客服中心也就是主要執行外撥業務的客服中心。
建立outbound客服中心對企業具有吸引的優勢,例如高效的銷售力以及根據季節調查客戶的需求或是滿意度。
客服中心的outbound業務
正如前述所提,客服中心的outbound是指向客戶撥打電話的業務。
向新客戶介紹產品或服務;向現有客戶提出通知或建議;傾聽客戶需求並進行滿意度調查,負責諸如此類的外撥業務 。
客服中心的服務可簡單分為「inbound」和「outbound」兩種類型。兩者的區別在於是否以「外撥」為主或以「接收」為主。
在outbound型的客服中心, 由於會以外撥電話的銷售來告知客戶產品和服務,因此主要為接線員撥打電話給客戶,而不是接聽客戶的電話。
「outbound」和「inbound」的差異
【差異①】outbound業務主要是銷售業務,inbound業務主要是客戶支援
【差異②】inbound的系統是透過累積來電結果來生成客戶應對清單的機制,outbound是預先讀取清單並描述外撥結果的形式
客服中心的outbound服務
・電話預約
・電話調查
・電話行銷
・電話銷售
更多服務項目請參閱:服務項目 – 台灣特思爾大宇宙 (trans-cosmos.com.tw)
outbound客服須注意的3大點
・管理聯絡目標對象名單需要時間
・名單品質將會影響成果
・可能需要一些時間才能看見成效
如果使用的是一份已經被多次使用的舊名單,自然很難達成成功聯絡。沒有需求或不受產品和服務吸引的客戶只會越來越多。因此,如果沒有「正確」的名單,那麼即使設立一個外撥客服中心尋求銷售效率,最終可能也只會得到一個效率低的結果。因此,若有外撥客服的需求,勢必得建立一個定期維護名單的流程。
在outbound的服務中,問卷調查帶給客戶的心理障礙較低,因此相對於其他外撥項目更容易達成目標,但是電話銷售、電話預約等,根據產品或服務的不同,可能難以實現目標。在這種情況下,不僅需根據對象的特性或發言更改腳本、分析數據,改善整個客服中心,同時也必須根據客服人員的不同特色進行不斷重複的改進活動。
原文分享Cotra
更多客製化需求,歡迎洽詢
transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服廠商和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團(總公司:東京都、代表取締役兼COO:奧田昌孝)100%投資之在台子公司,專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。
點我看更多▶ 成功案例分享
商業合作諮詢聯繫▶ 聯絡我們
📲 886-2-2731-1560
📧 tctw-bd@trans-cosmos.com.tw