「客服中心的outbound代表什麼？」
「是否應該導入outbound業務的客服？」
面對以上問題，你或許會想要再進一步了解outbound類型的客戶服務？
客服中心的outbound是向客戶撥打電話、傾聽客戶需求的外撥業務，outbound型的客服中心也就是主要執行外撥業務的客服中心。
建立outbound客服中心對企業具有吸引的優勢，例如高效的銷售力以及根據季節調查客戶的需求或是滿意度。
客服中心的outbound業務
正如前述所提，客服中心的outbound是指向客戶撥打電話的業務。
向新客戶介紹產品或服務；向現有客戶提出通知或建議；傾聽客戶需求並進行滿意度調查，負責諸如此類的外撥業務 。
客服中心的服務可簡單分為「inbound」和「outbound」兩種類型。兩者的區別在於是否以「外撥」為主或以「接收」為主。
在outbound型的客服中心， 由於會以外撥電話的銷售來告知客戶產品和服務，因此主要為接線員撥打電話給客戶，而不是接聽客戶的電話。
「outbound」和「inbound」的差異
【差異①】outbound業務主要是銷售業務，inbound業務主要是客戶支援
【差異②】inbound的系統是透過累積來電結果來生成客戶應對清單的機制，outbound是預先讀取清單並描述外撥結果的形式
客服中心的outbound服務
・電話預約
・電話調查
・電話行銷
・電話銷售
更多服務項目請參閱：服務項目 – 台灣特思爾大宇宙 (trans-cosmos.com.tw)
outbound客服須注意的3大點
・管理聯絡目標對象名單需要時間
・名單品質將會影響成果
・可能需要一些時間才能看見成效
如果使用的是一份已經被多次使用的舊名單，自然很難達成成功聯絡。沒有需求或不受產品和服務吸引的客戶只會越來越多。因此，如果沒有「正確」的名單，那麼即使設立一個外撥客服中心尋求銷售效率，最終可能也只會得到一個效率低的結果。因此，若有外撥客服的需求，勢必得建立一個定期維護名單的流程。
在outbound的服務中，問卷調查帶給客戶的心理障礙較低，因此相對於其他外撥項目更容易達成目標，但是電話銷售、電話預約等，根據產品或服務的不同，可能難以實現目標。在這種情況下，不僅需根據對象的特性或發言更改腳本、分析數據，改善整個客服中心，同時也必須根據客服人員的不同特色進行不斷重複的改進活動。
原文分享Cotra
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