自4月底疫情再度於台灣爆發以來，國內確診人數連日破萬，雖然「與病毒共存」是世界的趨勢，但是對於小孩、長者來說仍然有威脅性的現狀，仍然令民眾人心惶惶，逾6成企業重啟居家辦公、分流上班，如何在「抗疫」與「正常上班」成議題。
在疫情的持續延燒下，相對實體店面衰退而成發展趨勢的EC電商，學校面對被迫停課轉而採取線上教學，以及在無止境的苦悶疫情下持續開拓的休閒娛樂等產業也連帶受影響，買家購物、平台操作、付費諮詢等客服諮詢的需求量體逐漸年增長。
我需要客服委外嗎？
當客服量體逐漸擴大，企業內部員工沒有更多的精力撥冗處理，造成客戶的問題都不能及時得到解決，同時在疫情延燒的當下無法快速且有效地打造全新客服團隊時，許多企業便會選擇將客服的需求進行外包，透握將客服中心業務外包給外部客服公司，將公司的資源分配給產品/服務或其他開發規劃。
客服委外能夠帶給企業的優點：
● 生產力 – 企業有外部方專門處理Inbound及Outbound的服務，可將重心放在核心業務，如：提升銷售業績及改善內部經營。
● 可擴展性 – 配合大型活動推廣，試想內部員工如何應付大量的客服？ 立即聘僱及培訓絕非容易的事情，而當業務量下降是必須資遣人員。 使用客服委外，可完全依照您的需求調整人力規模。
● 降低風險 – 客服外包合作，達到企業有效地分散風險，避免不可預見的情況，也不會影響您的客戶服務。
如果因法律限制想外包客服中心，必須先檢查是否有客服公司可以持照辦理。此外，如果想在未來經營自己公司的客服單位，外包就不見得是合適的，因為如果全部外包的話，以後也很難為內部運營準備人力資源，因此可以考慮只部份進行外包。
延伸閱讀：外包的利與弊有哪些？在客服委外前應該要注意這些事 – 台灣特思爾大宇宙 (trans-cosmos.com.tw)
將雞蛋放在不同的籃子裡──培養第二家委外供應商
對於已經有配合委外廠商的企業，接下來還可以做什麼準備？
知名網購電商平台隨著業務量越來越龐大，決定將同樣業務內容的分派發包給第二家委外廠商，不只考量單一供應商難以負荷如此龐大的業務量，同時也是避免將所有業務交給同一間委外商。為確保當委外商發生突發狀況無法保持運營時，不會有措手不及，從此失去應對的狀況，透過將同樣的工作內容交給能夠信任的第二間廠商，便如同多一層保障。
或許企業會擔心與多家廠商共享資訊會帶來的風險，但其實如果選擇的是正規並享有良好聲譽的外包公司，這個問題其實是能夠容易解決的。
transcosmos超前部屬 居家客服隨時READY
自2019年末以來，為應變COVID-19擴散而出現了WFH的工作模式改革，儘管疫情狀況的起起伏伏，transcosmos仍隨時做好採取遠距工作方式的準備，由管理工具及管理職持續的監控維持服務品質，不會因為變換上班地點而有影響。
在疫情嚴峻期間，居家客服受到許客戶廠商的歡迎，因應疫情快速完成部署，讓員工安心在家遠距工作，即時服務作業不停擺。
延伸閱讀：居家客服的好與壞？疫情時代下台灣特思爾大宇宙這樣規劃居家辦公 (trans-cosmos.com.tw)
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