自2019年新冠肺炎開始全球蔓延起，新科技的發展一直不斷衝擊商業模式，導入機器人流程自動化成為近年企業提升競爭力的熱門趨勢，對於客服中心而言，導入聊天機器人/LINE Bot也是備受矚目的服務項目之一。
聊天機器人由於能夠減少客服人員的工作量，同時能夠快速回應客戶，因此已有許多客服中心選擇導入或開發。
但是，值得注意的是，也有導入後的運行不順利而以失敗告終的情況。
・導入前的準備不足
・導入目的不夠明確
・沒有設定目標
・對聊天機器人的期望太大
・無法反映實際狀況
有多種因素會導致聊天機器人的導入失敗。機器人是為了提高工作效率，如果無法奏效，導入便失去意義。
導入聊天機器人的好處
・自動化處理頻繁發生的小問題，提高客服人員工作效率
・立即回覆客戶詢問，改善客戶體驗
・可不分時段輕鬆聯繫到客戶
・解決客戶操作疑問，提高網站轉化率
・易於整理數據
導入聊天機器人面對的挑戰
如上所述，導入聊天機器人可以為客服中心帶來巨大的好處，但如果不瞭解可能面臨的挑戰，則可能會導致失敗。
・與客服人員的搭配
聊天機器人可以自動回覆客戶，但並非所有問題都能提供精準的答案。由於聊天機器人可能面臨無法解決的高專業性和高難度問題，因此最好始終準備好轉拋客服人員。
然而，在客服人員的非上班時間（如夜間或週六和周日），可能無法順利聯繫上，從而導致客戶不滿。為幫助客戶獲得流暢的回覆，有必要告知客戶，例如「何時可以得到專人回應」、「現在處理到什麼階段」或是「如何聯繫上專人」等，設計良好的導線和操作系統。
・難以驗證成本效益
在導入之前，很難預測成本效益，例如可以解決哪些問題，以及可以節省多少成本，並且可能很難制定預算。
・準備過程繁瑣
如果沒有提前做好準備，導入聊天機器人將不起作用。在導入時，您需要收集常見問題FAQ等資料，以及確保擁有能夠維護的人員。向專人傳授如何接管聊天機器人對話，以及構建內部運營的結構流程。
・系統和維護成本高昂
如果聊天機器人不起作用，則無法降低客服中心的人工成本。由於導入和維護成本並不便宜，因此，在決定導入之前，最好先確定一個可以建立運營系統的方案。
聊天機器人的失敗案例
在實施和操作聊天機器人的過程中可能都會出現問題，進而導致失敗。為防止這樣的情況，請參考過去的失敗案例，不要犯同樣的錯誤。
・無法解決客戶問題
當聊天機器人無法解決客戶問題，則可能會失敗。例如，聊天機器人的利用率不會增加，最終仍然需要專人解決，從而無法減輕人員負擔。
・無法取代專人
聊天機器人難以回答對細節或專業領域更深入的問題。因此在導入前，必須根據產品和服務的特點和客戶的類型，仔細考慮聊天機器人是否適合。
・網站訪問量小
如果網站流覽量較少或品牌知名度低，則聊天機器人使用的機會相對也少，因此導入的效果不大。
・管理層和執行者考量有所差異
聊天機器人通常用於回答易於回答的問題，而無需人工處理，或回答許多客戶可能遇到的問題。如果管理層和執行員對運營目的和方法的認可不一致，恐怕將無法實現其最初目標。
・未配置維護專人
光是在網站導入聊天機器人並不能使所有操作順利進行，應定期檢查客戶查詢，並配置專人改善FAQ。您可以透過委外進行系統維護，如果沒有負責人，運營系統可能無法建立，客戶可能無法提供令人滿意的支援。
成功導入聊天機器人的要點
・選擇適合的聊天機器人
・確定聊天機器人的使用範圍
・從使用者的角度考慮聊天機器人的操作方法
・設置測試週期
・持續測量和改進效果
聊天機器人的部署不僅能提高客服中心的工作效率和客服人員的負擔，也為客戶提供了更即時的回應。 但是，由於聊天機器人仍有很多失敗案例，因此在導入前也必須先了解可能導致失敗的原因，以及成功需要解決的要點。
transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服廠商和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團（總公司：東京都、代表取締役兼COO：奧田昌孝）100％投資之在台子公司，提供從聊天機器人部署到專人值守的全面支援服務，如果您擔心「實施效果不如預期」或「公司沒有運營專業知識」，歡迎洽詢。
原文分享Cotra
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