居家客服的好與壞？疫情時代下台灣特思爾大宇宙這樣規劃客服中心居家辦公

2022 / 03 /22

自2019年末冠狀病毒（COVID-19）所引發的全球大流行疫情蔓延以來，許多企業為了對抗COVID-19擴散而進行了工作模式的改革，如關閉辦公室的措施。隨著社會轉往遠距工作，transcosmos也採取遠距工作的方式，在疫情嚴峻期間甚至每天有超過100間的客服中心實施居家客服。

這一次，我們向台灣特思爾大宇宙營運端進行了訪問，根據台灣客服中心營運的實際經驗和居家客服辦公的優缺點進行了解與介紹。實施期間，受到許客戶廠商的歡迎，如國內大型美食外送平台及網購電商平台等，因應疫情間transcosmos快速完成部署，讓員工安心在家遠距工作，即時服務作業不停擺。

<居家辦公環境>

居家客服的規劃背景與課題

為提供客服中心完整備援機制，使所有服務不中斷，即開始進行規劃及實施，在疫情尚穩定的期間，台灣特思爾大宇宙就已經超前佈署安排居家辦公的措施。

由於需要大量的設備支援，以及所有設備都必須依照各個專案進行預先的設定，才能使居家辦公順利運行，因此傳統客服中心非常難以做到居家辦公。同時，必須確保每位同仁家中的網路速率能夠與公司的網路具有相同的品質，因此在前期的規劃耗費了相當大的時間溝通及問題排除；遠端辦公的實行，對於各專案的管理也是一個全新的開始，必須透由各種管理工具及方式，確認專員都可以維持專案的服務品質，確保專案的KPI達成。

為了維持良好的服務品質，因此特別要求同仁提供服務的地點務必是在獨立且不受干擾的空間，就是為了提供最好的服務品質，也能符合ISO27001的資安規範要求。

居家辦公存在「安全保障」、「通話品質」、「工作效率」、「居家的孤獨感」四大問題。為確保居家環境「安全」、確保客服人員的「通話品質」和「工作效率」、解決獨自工作的「孤獨感」，除了部署IT和數據系統之外，有必要在時刻監控風險故障和迅速提供支持的同時，有組織、有系統地對每位客服人員進行細緻的關懷和溝通。

遠端管理有一定的難度，但是可以從各專案的管理工具達到品質和效率的維持。由管理工具及管理職持續的監控維持服務品質，不會因為變換上班地點而有影響。除此之外，居家辦公得以實施，所有的客服中心同事都是很大的功臣，願意配合公司的測試，透過持續不斷的試驗，確認設備都能正常運作，才順利開啟居家辦公。

居家客服的業務範圍

業務範圍包含經業主同意可實施居家客服的專案，進行電話、文字客服、電話銷售等服務。

transcosmos從工作方式多樣化的角度出發，一直以來都在推行客服中心的居家辦公化。為了在新冠肺炎疫情的影響下仍能夠持續開展業務，作為BCP對策的居家客服中心得以迅速發展。此外，以非BCP對策的居家辦公為前提而設計的「居家客服中心常規化」作為業務模式，不僅能夠確保業務的可持續性、提供與時俱進的工作方式，並且極具成本優勢，受到企業客戶的廣泛青睞。

居家客服對生活造成的影響

實施居家辦公的期間，因為減少了通勤的時間，客服同仁得到了更多的休息時間，也因此在工作時的集中力更好，效率更是明顯有所提升；在居家辦公時許多同仁都會選擇自己準備餐食，因此也發覺在體態上有些許的變化，算是一個出乎意料的結果。

<居家辦公前後變化>

居家客服的優缺點

居家辦公為備援或是受疫情影響才會啟動的方案，缺點如前面所提到的課題，如何適時排解「居家的孤獨感」，還有人員的培訓也是一個難題，儘管可以用視訊等方式，但如果有需要操作設備的問題，容易出現不在現場就難以處理的情況，有必要加強影片等常見問題的訓練。

而居家辦公並非無任何優點，根據上述所提以及研究發現，混合工作更能提升員工生產力以及忠誠度，同時，過去受通勤時間影響的離職，也會因能夠居家辦公而多了慰留的可能性，離職可能性較小，對員工與企業而言是雙贏局面。

居家客服的未來性

只要新型冠狀病毒的疫情仍然存在，就隨時會有居家客服被需要的可能。

在中心工作的同仁必須非常小心感染，但如果待在家裡，便不必擔心會感染其他同仁。繼續提倡居家辦公能夠保障，即使家人感染了新型冠狀病毒，只要本人不是陽性，便可以繼續工作並保持工作品質。

為了妥善處理家庭環境中的各種問題，我們透過結合人和技術來推動業主引入居家服務。若有興趣或正在考慮讓客服中心居家化，請隨時與我們聯繫。

台灣特思爾大宇宙股份有限公司正式提供居家客服服務 (trans-cosmos.com.tw)

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