transcosmos集團（總公司：東京都、代表取締役兼COO：奧田昌孝）發佈《2021年消費者與企業的溝通狀況調查》報告。
調查結果顯示，僅51%的消費者直接將不滿反饋至企業，其餘的則透過社交網路，以口碑傳播的形式，影響其他看到評論的消費者購買行為。因此，企業亟需傾聽消費者在社交網路上的真實訴求，並給予回應。
此外，若消費者有任何問題或不滿需要直接聯繫企業時，97%的消費者會首先嘗試透過網路查詢自己解決。但是，如果無法自行解決的話，消費者會帶著不滿的情緒轉接至線上聊天、電話等人工客服的管道。為了促進消費者能自行解決問題，企業不單需要擴充FAQ的內容、增加新的問題解決管道，還需要優化問題解決的全部流程，打造輕鬆無壓力的顧客體驗。
transcosmos旗下媒體平臺 「transplus」支持下載本次報告，希望該報告今後可以對企業客戶的數位化轉型戰略的探討和制定有所説明。
▲消費者對企業感到 「強烈不滿 」時採取的行為
1. 消費者會依據需求決定採取實體管道或數位管道，企業迫切需要完善新管道。
●在消費者互相之間的交流方面，數位管道在各個年齡段的人群中的使用愈加普遍的現象。
●在消費者和企業的交流方面，每4人中就有1人使用通訊軟體和智慧客服聊天機器人等新型管道，同時透過電話和店家進行交流的情況也依然存在。由於新冠疫情導致生活方式的變化，越來越多的消費者根據自身需求採取實體管道或數位管道。
●約半數的消費者希望使用新的管道，但目前企業尚無法滿足消費者的需求。
2. 「對問題解決相關的整個顧客旅程進行改善、打造毫無壓力的顧客體驗」這點至關重要。
●97%的消費者會先在網路搜尋，79%的消費者會試圖透過官網和FAQ自行解決問題。在無法自行解決的情況下，消費者會帶著不滿的情緒轉接人工客服管道。為了促進消費者自己解決問題，企業亟需改善整個顧客旅程，自我解決率的提高也將促進人工客服管道的品質改善。
●消費者在解決問題時，對顧客體驗方面的真正需求是 「輕鬆無壓力的體驗」，而許多問題隱藏在「解決問題的過程」。 企業不僅需要擴大管道、擴充內容，還需要利用數位技術，進行無縫化的管道轉接引導或數據整合，來改善問題解決的過程。
●僅51%的消費者投訴可以直接傳達至企業，其餘的則透過社交網路，以口碑傳播的形式影響其他消費者的購買行為。企業需要利用社交聆聽工具傾聽消費者在社交網路上的真實想法，即時對社交網站上的聲音提供積極的回應，這將有助於企業向更多的消費者推廣和解決問題。
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