隨著 NLP技術進步，企業紛紛推崇透過數位轉型開發新商機，運用機器人的自動化服務成為趨勢且越趨成熟，在這個新一代的「盧德時刻」浪潮中，「自己的職業是否會因被AI取代而消失」成為世界各地人們關注的議題。
麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute）預計，到2030年，全球將有多達8億的工作崗位被機器人取代。牛津大學研究指出，未來十年內，有47%的工作可能被機器取代。世界經濟論壇（WEF）的未來工作（Future of Jobs）報告中指出，目前機器承擔了全球三成的工作任務，到2025年將超過一半。2021年yes123求職網公布「疫情年企業接班與轉型計畫調查」顯示，在「勞力型」工作消失機率較高的排名中，「客服人員」以31.6%的機率成為第五名即將消失的工作。
無論是客服或電銷，現階段面臨的都是人力成本的高漲、工作內容重複性高又繁瑣等問題，AI 人工智慧不僅相對勞動力而言成本低，同時較人類更高的稼動率使許多企業都跟上自動化熱潮，除LINE bot、SNS自動回覆等AI聊天機器人之外，AI也被應用於電話客服、電話銷售之中(如IVR、LINE AiCall)。2018年，國泰金控推出智能客服「阿發」功能，提供投信、產險、證券等金融服務，民眾無論是想延長投保、尋求道路救援，或是投資理財，找「阿發」即可完成。國泰金透過持續優化、深度學習，於2020年統計，每月使用人次近90萬，兩年成長10倍。2022年5月富邦證券統計，智能客服自2019年底上線至今，已從平均每月1.3萬使用人次，成長至每月4.7萬使用人次。
機器人無法完全取代真人客服
AI的大數據是優勢所在，世界上大數據的收集和分析的資訊遠遠超越人腦能力所及，然而同時，機器人之所以能夠開始運行，是因為背後具有根據過往經驗所累積下來的大量數據以及經驗，透過分析、分類，建立資料庫，將網站和SNS等程式API 串接，結合客戶的查詢和問題，設計符合特定背景的對話腳本及FAQ等資訊給予回應。也因此，一家新興企業想要從零建立客服系統，仍然必須要先由客服人員應對處理開始，透過一段時間累積下來的諮詢紀錄，歸納出得以建置FAQ的常見問題，進而得以導入機器人。
AI也有其劣勢的地方，對於客服來說佔有一定重要性的共情能力即是其中之一。人類具有很多想法，不是基於網路上的大數據能夠被機器人理解的，AI無法完全匹配人類思維的深度和廣度，因此，處理人際關係與溝通的工作內容較不容易完全被替代。如果聊天機器人或常見問題解答無法解決問題，並且沒有其他渠道，可能導致客戶只能失望地離開。透過專人值守，能夠處理回覆較棘手或複雜的疑問，從而提高顧客滿意度、吸引忠誠顧客。
另一方面，不同的服務內容在不同國家的成效也會受到當地的風俗和文化影響，例如，AI電話行銷機器人或許可以做到1年撥打40億通電話，解決行業人力及效率問題，但如果客群對象大多不喜歡接受電話行銷，或是一發現是機器人傾向掛斷電話，那麼即使撥打的件數再多，對業績成長仍然沒有實質上的幫助。
真人客服結合聊天機器人 創造新價值
世界經濟論壇預測，伴隨著自動化的增長，一些崗位會消失，也會有更多新增崗位。
智慧客服技術是目前時代的大趨勢，不過以機器仍不夠「人性化」的階段來說，實際上未必能夠滿足所有使用者的需求，未來工作卓越中心（Future of Work Centre of Excellence）的負責人羅伊（Indranil Roy）認為，這說明機器人在勞動力大軍中與人類併肩協作。
以客服中心的情形為例，透過專人客服和聊天機器人的搭配使用，客服中心即可同時善用兩者優勢：
• 聊天機器人無法解決的問題能夠由人員找到解答
• 人員下班的時間能夠由機器人進行填補
根據統計，有近80%的常規性問題能夠透過機器人過濾排除，而客服最根本的價值導向，在於除了解決問題本身，帶有人情味的情緒疏導和心理安撫，特別是在客戶對產品或服務進行投訴，對於企業品牌的容忍度極低的狀況，這是AI無法取代的重要原因。
與其成為抗議AI搶走工作的「盧德主義者」，不如透過各取所長，互補其短的合作，善用大數據分析客戶行為，提供更美好的顧客體驗（CX）。
transcosmos 多年來便以AI CHAT智慧客服 +真人客服的混合運營的客服中心系統模式，多年來成功為京瓷 DSJ 提供客戶持續的運營服務，於電話客服系統中運用AI語音助手推出 Advanced Media 的 AI 語音識別「AmiVoice」功能的服務。
對於日間的服務，主要使用語音AI來處理那些無須真人客服互動的情境，基本的使用者查詢的需要，大大提高了使用者便利性。為了應對突發情況，預留可以單獨處理語音AI的操作系統，因應臨時突然增加的來電。
為了進一步提高便利性，不僅在提高語音 AI 的回應準確性，並加入了語音AI 與英語兼容（取代只能真人客服服務的情境)，同時持續利用最新的技術支持客戶支援DX推廣。
日本京瓷 Kyocera運用AI語音助手 客戶案例CC 台灣特思爾大宇宙 (trans-cosmos.com.tw)
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參考資料
有人チャットとは？2つの種類の違いや注意点を解説 (transcosmos-cotra.jp)
和機器人搶工作 人類有哪些優勢無法取代？ – BBC 英伦网
「20種工作」在10年後恐式微消失！ AI將取代四分之一人力 | ETtoday財經雲 | ETtoday新聞雲
什麼關鍵能力 你可以不必怕被AI取代？ – IBM藍色觀點 (cw.com.tw)
機器人取代真人客服時代來臨 國泰「阿發」上線2年每月使用人次達90萬 ｜ 蘋果新聞網 ｜ 蘋果日報 (appledaily.com)
富邦證券智能客服機器人 使用人次突破100萬大關 (yahoo.com)
人工智慧客服更勝真人?大家還能保住工作飯碗嗎? – 程式設計師的七種人格 (programmer7.com)
