客服公司提供了針對問題進行分析的客製化報表，但卻不知道該如何解讀嗎？
客服中心的分析不僅有助於提高客服人員的能力，還有助於提高品牌的產品或服務品質，提升顧客滿意度 （CS）。
然而，在解讀客服中心的分析時，有一個值得注意的要點：如果不基於點進行分析，分析本身可能會變得毫無意義或導致錯誤的改進。
在我們釐清觀念前，首先先問問分析客服中心的目的是什麼？
分析客服中心的兩個目的
1. 提高客服中心品質
顧客和客服員之間的互動是經過錄製和記錄的，透過分析這些「簡訊調查」和「錄音音訊」的記錄，並向客服人員提供反饋，可以提高客服中心的品質。
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分析示例 |
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| 簡訊調查 |
• 客服人員的回應是否有問題？ |
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錄音 |
• 客服人員的「一次完成率」 • 客服人員的「對話內容和回應態度」是否有問題 • 客服人員的回答是否「正確」 |
2. 提高產品或服務品質
假設一家洋芋片公司的委外客服中心收到許多詢問，例如顧客反應：洋芋片不夠鹹。
把這些客戶的聲音視為「商業機會」，而不是把它視為「奧客抱怨」，那麼它們便會是「改進產品」或「開發新產品」的原動力。
正如之前曾經分享過的文章 不可低估的品牌關鍵力量？從滿意度如何培養企業忠誠顧客 (trans-cosmos.com.tw)
隨著產品和服務品質的提高，CS（顧客滿意度）也會提高。 因此，顧客更有可能重複購買。
客服中心的三個分析重點
1. 客服中心KPI
針對客服的「連接品質」和「績效目標」進行KPI 分析。
2. VOC
VOC 為「Voice of Customer」的縮寫，即「客戶之聲」。
在VOC分析客戶意見後，有助於改進產品和服務，並有助於開發新的產品和服務，如前段所述。
3. 談話內容
客服中心分析顧客和客服人員的對話內容。
談話分析的目的是將透過分析談話內容獲得的問題點反饋給客服人員來提高他們的應對能力。
將以上重點統整可以得到以下歸納：
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客服中心的三個分析重點 |
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| 分析重點 |
概述和效果 |
分析項目 |
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KPI分析 |
• 概述 分析客服人員運行狀況• 提高連接品質/生產品質 |
客服中心系統中積累的定量資訊
例：處理時間、正常運行時間、處理數量 |
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VOC分析 |
• 概述 分析客戶之聲• 改進和開發產品和服務的效果 |
客戶的意見和要求
例：客服日誌、簡訊調查、電子郵件表單查詢、LINE bot等聊天機器人 |
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談話分析 |
●概要 分析顧客與客服人員的互動● 效果 提高客服人員的能力 |
客戶和客服人員之間的錄音 |
將客服中心分析交給專業人士
「管道多樣化，不知道如何分析多渠道的結果。」
也許您也面臨著這樣的困擾，即使是中型或大型客服中心，也可能有類似的問題。
由於處理的數據增加，僅靠品牌公司很難處理，因此您可能需要考慮客服外包。
根據客服中心的狀態，需要分析的點多種多樣，可以根據情況考慮要分析的部分，製作客製化報表。
原文分享Cotra
在transcosmos，我們不僅能夠透過客服委外來提高客服品質，還可以提出提高產品和服務品質的建議，這些對企業都是至關重要的元素，因此，如果您希望提高客服中心的品質並增加其價值，請隨時與我們聯繫。
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