「客服中心所使用的CRM是指什麼樣的系統？」
「我司客服中心也在考慮導入CRM，但是不太了解有那些功能、要怎麼選擇……」
CRM是「Customer Relationship Management（顧客關係管理）」的縮寫。而客服中心提到的「CRM」，多指「管理顧客資訊、應對記錄等數據的IT系統」。
具體而言，CRM主要有幾下功能：
・能夠統一管理顧客資訊、應對記錄、應對內容等
・整合CTI（連接電話和電腦的系統），使與顧客對應時能夠參考了解以上資訊
・能夠統計、分析應對顧客相關的各種數據
何謂CRM？
CRM的完整英文為「Customer Relationship Management」，中文稱為「顧客關係管理」。
這實際上有兩個含義：
1) 透過管理和分析與客戶的關係（包括過去的聯絡紀錄、交易紀錄、需求等），為客戶提供最佳的產品和服務策略
2) 上述1)的IT系統和IT工具
CRM的主要功能是什麼？
CRM在客服中心運營上會利用到各種功能，在導入時，會根據公司所需的功能系統選擇適合的CRM系統或運作方式。
所以，首先我們必須了解一下CRM究竟具有什麼樣的功能。
・顧客資訊管理
CRM最重要的功能就是管理顧客資訊，也就是集中管理顧客姓名、地址、電話號碼、年齡、辦公室、屬性等詳細資訊的功能。
・對應歷史管理
記錄和管理顧客過去的詢問歷史、與人員的對話紀錄以及瀏覽產品的紀錄。
・CTI電話語音系統整合
使來電的同時，在話務員的監控畫面上彈出與該號碼對應的資訊。
・數據分析和匯總
從顧客需求、滿意度、詢問傾向等角度匯總分析客戶服務內容和回應時間等各種數據改進問題點。
・安全性
CRM 管理的資訊都是高機密的，例如客戶的個人資訊、對公司有價值的VOC（客戶之聲）以及與銷售和業務績效相關的數據等。
CRM有何必要性？
CRM在客服中心運營中是一個非常有用的系統，但為什麼呢？
主要有兩個原因：
◎ 客戶需求多樣化
隨著網路普及，社會資訊化快速發展，無數的選擇出現在顧客面前，個人品味也因此而多樣化，為了滿足每個客戶的不同需求，收集和分析更詳細的客戶數據的行銷方法變得更有必要。因此，管理客戶資訊的「CRM」也隨之越來越重要。
透過使用CRM建立每個顧客的屬性、回應紀錄、購買紀錄等數據庫，可以為每位顧客提供最佳應對方法，滿足他們需要的產品和服務。
◎ 要把客戶變成「回頭客」
產品和服務選擇的增加，客戶變得「流動化」。在這種情況下，有必要抓住客戶的心，使客戶成為品牌的粉絲或忠誠顧客，而不是放任錯過。
使用CRM管理客戶資訊，可以掌握每個人的詳細需求和喜好、購買傾向等，從而進一步提高顧客滿意度。
CRM的優勢在哪裡？
CRM的最大目的和優點是「讓客服中心運營更有效率」以及「提升運營商服務品質」。
◎ 讓客服中心運營更有效率
・分析查詢趨勢，我們了解到，發布FAQ頁面後，使用者能夠透過查詢到的FAQ找到問題的解答，進而提高自我解決率。
・能夠參考過去的歷史，大大減少需要向顧客相同的解釋的次數。
整體而言，對於客服人員來說，可以節省大量的時間和精力。
◎ 提升運營商服務品質
客服人員可以直接從螢幕顯示的客戶資訊了解各種情況。
・根據過去的回應紀錄應對客戶，為每位客戶採取最佳應對手法。
・詳細保存過去紀錄，所以即使接聽電話也可以共享資訊，且不會帶給客戶多次確認同一件事的壓力。
・透過分析各種數據，可以提供更好、更能滿足客戶需求的服務。
原文分享Cotra
transcosmos客製化CRM系統，可集中管理各渠道的通訊歷史、應對狀態與他部門聯動、具必要且足夠的安全強度。
