所謂客服中心的DX化(Digital Transformation)，是指透過在客服中心導入數位轉型服務來「創造銷售」和「獲得顧客」，為產品、服務、商業模式、業務流程、組織、企業文化、文化等方面帶來變化，並非單純將紙本資料轉存PDF或是Word等文件就能稱為「數位化」。
客服中心DX化時，必須考慮及留意「注意事項」和「成功的要點」，因為DX化本身也有可能會「毫無意義」或「導致客戶滿意度（CS）下降」。
客服中心的DX化是什麼？
過去曾經介紹過，transcosmos提供找出顧客接觸點的數位轉型(DX)服務，客服中心DX化的概念基本上和一般行業的DX化是一樣的。客服中心「與顧客的接觸點」中包含「數位內容」，從顧客的角度提高便利性和顧客體驗價值，從公司的角度來看，可以增加銷售額並優化成本效率。
實現客服中心DX化3大要點
1. 溝通渠道的數位化：
以前只能使用電話的客戶服務，現在可透過如電子郵件、網頁對話框、LINE 和 SNS等客戶可以輕鬆聯繫的方式，根據不同的渠道，提供適合的應對方式，並根據詢問的內容，提供客戶想要的解決方案。
2. 流程的數位化：
流程數位化意味著使用數位工具改變傳統企業的運營流程。透過將流程數位化，可以在接聽電話之前掌握客戶瀏覽網頁的狀態，無需特別向客戶詢問便可提前判別。此外，還可以提前掌握在看什麼樣的畫面，更快速了解需求。
此外，在從問題中搜索FAQ時，可以自動帶出相關回答，縮短客服人員的回應時間。客戶因為等待的時間更短而更加滿意。
透過利用語音識別功能和摘要功能，也可以顯著改善後處理時間。對於公司而言，可以縮短回應時間和管理工時優化成本，也可以在縮短工時的基礎上將客戶回應轉化為個性化的客戶服務。
3. 數位數據的利用：
過去常見是透過電話的詢問來分析趨勢，並製作網頁FAQ以減少來電，但在分析所有渠道的趨勢和行為之後，又會呈現出什麼樣的數字呢？必須深入了解客戶正在尋找的資訊和服務才能進行改進。
從更加全面的方向進行優化，客戶體驗價值（CX）將有所提升，對品牌的忠誠度也會隨之成長。透過這種方式，客服中心的DX 化才會是一項對客戶和公司都有益處的措施。
客服中心DX化導入的4大服務實例
・聊天機器人：透過機器人+真人客服的搭配，同時善用兩者優勢。
・語音識別系統：transcosmos 提供 transpeech，一種利用語音識別系統的服務。如果您有興趣，歡迎透過連結深入了解。
・語音機器人：分析客戶的聲音並給予最佳解答。
・AI人工智慧系統：現今社會廣泛利用人工智慧的服務，前述提到的聊天機器人和語音系統中也都會使用到相關應用，分析進行預測等機制。
客服中心DX化3大優勢
・【優勢1】提高「顧客滿意度（CS）」：於DX化過程中應用到的服務多數皆可改善顧客體驗。
・【優勢2】提高「服務品質」：透過DX化，優化客服中心的「對接難易度」，將「Multi-channel應對」化為可能，提升客服中心整體服務品質。
・【優勢3】提高「獲利能力」與「銷售額」：藉由DX化，可從各種渠道收集到的客戶之聲，有助於產品或服務開發。
客服中心DX化2大注意事項
・【注意事項1】容易受到「單一數位化」的侷限：DX化不等於業務的數位化，若被侷限在僅僅是業務數位化的範疇，很容易受到限制而失去DX化的意義。
・【注意事項2】有可能無法達成「維持或提升服務品質」：例如筆電有太多種類或型號，面對客服諮詢類型過多的商品或服務，即使做到DX化、減少客服人員配置數量，也可能反而造成「品質下降」。
原文分享Cotra
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