所謂客服外包，指的是將包括電話聯絡等與客戶的通訊外包給外部客服中心專家公司。
將客服中心委外不僅可以讓企業將內部人力資源和財務資源集中在核心業務上，還可以透過專業公司提供的高品質的客戶服務來提高客戶滿意度並提高業務績效。
這樣採取委外的方法有很多優點，但當然也有一些顧此失彼的缺點和需注意的事項。為避免失敗和麻煩，提前了解是必不可少的。
客服外包的概要
在客服外包中，透握將客服中心業務外包給外部客服公司，可以將公司的資源分配給產品/服務或其他開發規劃。
在客戶服務中可以外包的業務內容可簡單分為inbound業務（接聽電話、接收郵件等）和outbound業務（撥打電話、發送郵件等）。
值得一提的是，傳統的客服中心主要以「電話」為主，但隨著溝通渠道的多樣化，近年來客服中心也開始支援電話以外的渠道， 例如可以使用電子郵件、聊天機器人（LINE Bot）、簡訊、SNS等方式。
| inbound業務（接聽電話、接收郵件） | ・商品訂單、服務申請 ・常見問題客戶諮詢 |
| outbound業務（撥打電話、發送郵件） | ・售後關懷電話 ・喚醒休眠顧客 ・市調電話、問卷調查 |
客服外包的優勢
客服外包具有怎麼樣的好處？以下歸類6點：
1. 無需在內部僱用或培育
2. 可降低資金投入成本
3. 固定成本變為可變成本
4. 可在短時間內建立客服中心
5. 可以處理週末、國定假日，甚至是非營業時間之客服
6. 可實現提高顧客滿意度
過去我們曾經分享過客服委外的5點趨勢分析，若有興趣可以參考做進一步了解：
客服外包的缺點
客服外包有很大的優勢，但也有劣勢存在。
1. 產生外包費用
2. 難以累積客服中心運營經驗及knowhow
3. 較難涉及專業領域判斷的客訴
隨著疫情的發生，消費方式的改變，CX（顧客體驗）變得越來越重要，越來越多的企業將客服中心視為「利潤中心」，許多以此為戰略基地的企業都取得了優異的成績。
綜上所述，將客服中心視為改善 CX 的戰略基地的企業能夠感受到其投資價值，因此外包成本並不是問題（只要是合理的成本）。
相對另一方面，對於視客服中心為「想盡可能降低成本的部門」的企業來說，就會認為外包成本是明顯的弊端。
客服外包的判斷標準
閱讀本文到目前為止，您可能會產生「我們公司要不要外包？」的疑問。
因此，這邊也來介紹推薦外包的案例和不推薦外包的案例。
以下為推薦外包的案例：
・重視改善CX（顧客體驗），並希望收到改善建議
・希望新增支援的客服渠道
・想把客服中心的運營交給專業人士，將內部資源集中在核心事業上
・內部沒有資源可以分配給客服中心
而不建議外包的案例為以下：
・有法律限制（討債業務、酒類銷售等）
・肯定未來將在公司內部自行運營
如果因法律限制想外包客服中心，必須先檢查是否有客服公司可以持照辦理。此外，如果想在未來經營自己公司的客服單位，外包就不見得是合適的，因為如果全部外包的話，以後也很難為內部運營準備人力資源，因此可以考慮只部份進行外包。
進行客服外包時的注意事項
外包客服中心時要必須注意以下三點：
1. 選擇可以提供優質服務的公司
2. 全面說明產品/服務資訊
3. 及早找出問題點並改善問題
也許初步難以判斷公司的服務品質，但您應該避免銷售報價極低或剛成立不久且技術可能不高的公司。
產品和服務的資訊不充分，會阻礙運營端回覆客戶的提問或詢問，因此務必與外包窗口密切合作，將有關產品和服務的正確資訊以及對客戶有用的資訊傳達給運營商。
原文分享Cotra
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