客服中心有四大趨勢：
除了追蹤客服中心的趨勢外，同時應該要檢視公司自身的問題，仔細判斷在建立客服中心時應該參考哪種趨勢，這是因為即使您參考了其中一種趨勢，然而它並不能解決您自身的問題，那麼它就可能是沒有效果的。
因此，本文將針對此四項趨勢進行說明。
【趨勢①】改善顧客體驗（CX）
針對改善顧客體驗CX，第一個措施：「支援營運端的業務」。
使用輔助工具根據客戶的詢問內容在客服人員的螢幕上顯示過往回應的紀錄，可以更輕鬆簡潔地提供客戶想要的資訊，進而幫助營運端保持高水準的服務品質，同時改善客戶詢問客服的體驗。
接著，第二個措施：「數據分析和應用」。
透過分析和應用從與客戶的通話中獲得的數據，掌握客戶需求並結合滿足他們需求的應對來改進CX。
例如使用語音情感分析取得客戶的情感數據，識別客戶傾向產生負面情緒的話題，並藉此依據更禮貌地回應相關詢問來改善顧客體驗。
【趨勢②】使用人工智慧提高效率
「使用人工智慧提高效率」的首要措施便是導入搭配人工智慧的「語音識別系統」。
使用語音識別系統來轉錄通話內容，可以提高客服中心各種操作的效率，例如：
◆ 來電內容檢查，提高主管監管品質
◆ 為新人製作教材
◆ 合規確認工作
◆ 發現客戶需求
第二項措施是導入搭配人工智慧的「知識系統」。
利用搭配人工智慧的知識系統，可以識別客戶在通話過程中所說的話，並自動在客服人員的螢幕上列出可能是答案的資訊。由於可以縮短人員查找手冊的時間，從而縮短通話時間，因此能夠達到提高效率的效果。
第三項措施是導入搭配人工智慧的「聊天機器人」。
導入聊天機器人，可以將部分工作自動化，減少客服人員的回覆工作量，因此工作效率將大幅提升。特別是對於企業網站FAQ頁面上已公開的內容，聊天機器人即可完成大部分的對應。
【趨勢③】Omnichannel對應
Omnichannel對應成為客服中心趨勢的主要原因是人們的日常溝通渠道逐漸從「電話」轉向「電子郵件」、「通訊軟體」，滿足現況所產生的需求，可以提升顧客滿意度。
在上述的渠道之中，對客服中心最重要的對應就是「文字客服」。
對於很多人來說，日常使用LINE等通訊軟體進行聊天是很普遍的，因此出現「想要像即時通訊一樣輕鬆交談」的客服需求。在這種情況下，作為客服中心的Omnichannel之一，透過設置聊天客服，提供「輕鬆詢問的管道」來滿足客戶需求，提高滿意度。
【趨勢④】後疫情的應對
面對後疫情時代的到來，「遠端工作」成為趨勢，原因是客服中心辦公室是很容易使新的冠狀病毒感染及傳播的環境。客服中心內可能會發生大流行而無法維持中心運作的風險。
為了讓客服中心得以遠端工作，許多公司開始尋找可以實現「居家客服」的服務，transcosmos居家客服服務讓客服人員於家中仍可維持與在客服中心現場工作時一樣的作業環境，提供客戶放心的機制。
台灣特思爾大宇宙股份有限公司 正式提供居家客服服務 (trans-cosmos.com.tw)
客服中心的未來趨勢是？
◆ 在提升顧客體驗上，「客戶忠誠度」比「回覆率」更重要
根據transcosmos對企業進行的調查顯示，與2020年相比，2021年有明顯加強CX相關內容的趨勢。同時，在客服中心有愉快體驗（高CX）的消費者往往忠誠度更高。
◆ 加強溝通渠道
transcosmos調查發現，當勞動人力負擔得到改善時，客戶忠誠度就會提高，因此，符合各年齡層使用的溝通管道提供客服就顯得更加重要。
在尚未清楚意識到公司面臨的挑戰的情況下，直接將趨勢整合到客服中心是沒有意義的，在決定整合什麼之前，首先需要了解公司的問題和客戶需求。然而，認清客服中心的挑戰以及要整合的工具和系統並非易事。
為確定哪些趨勢工具和系統對您的公司真正有效，transcosmos提供多年客服中心管理知識，支援從發現問題到提出最佳解決方案。
需要了解客服中心知識以及工具，歡迎與transcosmos聯繫。
原文分享Cotra
