近年來，在眾多客服委外的解決方案中，「聲音辨識解決方案」特別受到關注。
transcosmos於2018年開始推出transpeech服務，以「解決客服中心課題」為概念，支援推進客服中心擴大規模以及機能擴充。
什麼是聲音辨識解決方案「transpeech」？
「transpeech」是由transcosmos集團所發行的一套聲音辨識解決方案 。簡單說明的話，這是一個使客服中心在進行語音通話時能夠即時、自動地轉錄內容，將其顯示在客服人員畫面上的解決辦法。
「transpeech」能夠為您解決的3大課題
課題①「品質管控」
「transpeech」使客服中心能夠在與客戶結束對話的同時，以文字形式記錄對話內容，以便人員隨時一目了然地查看所有互動過程。此外，透過預先設定要檢查的關鍵字和其他檢查重點，可以確實把握是否有適當的進行問候，以及是否提供了準確的服務。
課題②「縮減成本」
一般的客服中心在對話結束後，客服人員必須完成客服日誌，確保對話的內容、狀況等有被確實記錄下來。這樣的工作就佔據客服人員15%左右的工作內容，因此當使用「transpeech」便可大大簡化這項作業，大幅降低整體成本。
課題③「風險管理」
一班的電話客服只有客服專員和客戶之間一對一對答，但有了即時轉錄的功能，所有內容便可同步經由 SV等管理人員確認，以便快速回應對話期間發生的狀況。同時也能夠彈出視窗傳送訊息，提醒需要向客戶傳達的內容等。如果對話期間偵測到NG字詞也會彈出視窗提醒。
使用案例：
活用「transpeech」6大功能
transpeech 針對客服中心的問題解決具有 6 大功能。
① 品質管理：累積過去的數據，透過品質管理平台進行集中管理，實現個性化指導。
② 聲音辨識：自動辨識對應語音。採用日本導入成績No.1的AmiVoice，透過語音辨識將對話內容文字化，實現「管理層應對支援」、「品質管理」、「文字數據活用」。
③ 對話大綱：自動生成對話摘要。自動檢測須注意的關鍵字，顯示網頁、FAQ等提示說明。
④ AI defender：讓AI defender學習客服中心內容後高速／高精度自動偵測應對妥當性，預防應對失當的狀況發生。
⑤ 感情解析：將感情解析結果推播給客服人員，使人員在出現「生氣」等需加強注意的感情警示時，能夠即時地做出應對。
⑥ sales talk解析：利用對話文本分析腳本，建構檢討及改善計畫的流程模式。
原文分享transplus
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