CES（Customer Effort Score）是一個指標，顯示客戶購買和使用產品或服務時所付出的努力和努力程度。
例如，在聯繫客服時，發生以下情況：
• 一開始連客服電話在哪裡都不知道
• 聯繫上負責人很耗時間
• 第一次聯繫無法解決，問題被踢皮球
若出現這些問題，便會導致客戶必須付出的努力增加，而CES就是用以衡量這些客戶負擔的指標。
但僅知道CES是不夠的，如果不清楚有效使用的要點，那麼即使進行了CES調查，仍無法了解在購買和使用產品或服務的一系列過程中，客戶會在哪些方面花費精力，因此，在本文中，我們將解釋有關CES的基本知識，並說明進行有效的CES調查要點。
何謂CES？
CES（Customer Effort Score）字面意思是「客戶努力指數」，如上所述，是一個顯示客戶購買和使用產品或服務所付出的努力指數。
例如，假設您發生無法登入網站的情況，您可能會有以下兩種情況：
① 致電客服中心詢問
・確認網站是否有記載無法登錄的解決方法
・因為網站上沒寫，所以決定找電話號碼問客服
・告訴客服無法登入，尋求解決辦法
・試過客服回答的方法登入，但是沒有成功因此再次詢問
・使用第二種方法後，登入成功
② 網站上的常見問題FAQ有紀載「使用時無法登入」
・確認網站是否有記載無法登錄的解決方法
・網站上列出了多種解決方法，所以嘗試後便成功登入
在這兩種情況中，客戶需要付出更多努力和精力的是①，CES評分為②>①。
CES為何重要？
在行銷中會運用各種指標來了解客戶，而之所以會強調CES，是因為改進CES能夠有效提高顧客忠誠度。
透過評估CES，可以明確知曉客戶在購買和使用產品或服務的一系列過程中，在哪個階段感受到了壓力。
然後，從識別出的壓力因素出發，想出策略方法消除客戶的壓力來源並加以執行，CES得分較低的客戶往往會因購買和使用產品或服務所花費的時間和精力而感到壓力，忠誠度往往會隨之下降。反之，如果CES得分高，客戶可以毫無壓力地使用服務，無需任何麻煩和努力，則忠誠度也會增加。
transcosmos如何改善CES？
①減少客戶需要執行的操作：進行CES調查，明確哪些操作是費力的，並儘量減少客戶操作量。
②主動應對客戶可能遇到的問題：當客戶進行詢問時，可以對下一個容易出現的問題進行全面的回覆，從而改善CES。
③隨時應對客戶的詢問，提供24小時的服務：transcosmos提供了整合聊天機器人「DEC Support」，支援LINE、WEB聊天、Facebook Messenger等多種渠道，可以根據應用選擇模式。
原文分享Cotra
