CPH是「Call Per Hour」的縮寫，代表「1小時的處理數量」。雖然現在CPH也可以理解為「Chats Per Hour」，用來表示文字訊息的生產性指標，不過本文將以說明「Call Per Hour」為主。
客服中心一般會用CPH來衡量
◆ 客服人員生產性
◆ 客服中心整體生產性
通常CPH越高的客服中心，生產性也就越好。對生產性高的客服中心而言，由於只需要不多的人員配置就能夠正常運營，因此對成本的效率管控也就更有調整改善的空間。同時，在許多情況下連帶顯得較高的接聽率，也能夠使顧客滿意度的提升。因此，改善CPH往往是客服中心最重要的指標之一。
CPH如何計算？
【客服人員的CPH計算方式】
1天處理件數（對應顧客數） ÷ 1天的上線時間
例如，一名客服人員在一天8小時的上班時間內對應了30件的客服諮詢，則CPH為
30 ÷ 8 = 3.75
表示該名客服人員1小時能夠處理約3.75件的客服詢問。
依此類推，相信不難理解整體客服中心的CPH要如何計算：
【整體客服中心的CPH計算方式】
①先以「1天處理件數（對應顧客數） ÷ 1天的上線時間」算出整個客服中心的CPH
②用①算出的結果除以客服人數
CPH的意義
如上所述，CPH能夠顯現客服中心人員以及整體的生產性。
CPH越高的客服中心通常能夠越有餘裕的保持良好效率對應顧客，相反的，CPH低下的話，很可能就會在「人員配置計畫」或是「接聽難易度」上遇見難題。也就是說，透握改善CPH，不僅能夠提升整體生產性，同時也能夠實現
◆ 無須多名客服人員，以少數配置即可應對客戶
◆ 無須讓客戶久候接聽
換句話說，能夠達到降低客服中心成本並提升顧客滿意度。
想要改善CPH，可以怎麼做？
缺乏與客戶打交道的經驗，往往會無法保有良好的工作效率，尤其是在客服中心剛剛啟動的時候。因此，如何透過針對個人問題實施教育和系統/工具的改進來提高CPH便是一項重要的課題。改進的方法有很多，這次介紹幾個代表性例子。
◆ 改進平均通話時間(ATT)
◆ 事後處理工作(ACW)
◆ 優化客服對應對話腳本、FAQ、系統
原文分享Cotra
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