「企業KPI指標中所設定的CSAT是什麼？」
「我想要調查CSAT，但是該怎麼做？」
CSAT對企業來說是一項常見的量化指標，代表客戶對企業的整體觀感，企業能透過分數的高低來調整公司包含銷售、客服流程、產品或服務等的策略，從而提升整體盈利。
CSAT是什麼？
CSAT 是英文「Customer Satisfaction」的縮寫，為代表「顧客滿意度」的指標，用來衡量顧客對於公司的產品、服務、水準的滿意程度。
CSAT如何計算
顧客滿意度(CSAT)的計算公式非常單純：
（滿意顧客總數 / 問卷受訪者總數）x 100 = 滿意顧客百分比
滿意顧客指的是在問卷評分中作出正面回應的顧客。通常正面回應包括在5等級調査中選了4～5分的選項，或者在10等級中選了8～10分等，這種代表「滿意」或「非常滿意」的選項。
CSAT的重要性
近年來另一個用以調查顧客體驗的指標NPS逐漸成為國際領先的主流指標，NPS最大的差異點在於，測量的重點是「行為」而非態度，而在NPS逐漸成為趨勢的情況下，CSAT為何不會從此退出舞台？
CSAT計算出來的數值代表的是一個相對短期的滿意度，主要針對「本次購買的產品和得到的服務」詢問想法及感受。因此，定期調查可以觀察到滿意度的變化並分析客戶需求的趨勢。相對地，NPS調查的是客戶對產品或公司的長期感受，忠誠度較高的客戶更有可能繼續使用該產品或服務，因此CSAT始終具有其重要性。
提升CSAT的4大對策
① 提升品質：如果CSAT較低，代表客戶對產品或服務並不滿意，因此，必須釐清不滿意的原因，進而改善品質或功能，如果是對服務不滿意，則採取徹底的員工培訓和改進手冊等措施。
② 簡化流程：如過去曾介紹過的顧客努力度(CES)，當客戶必須付出更多的努力才能得到產品或服務，則容易導致不滿意的結果，因此，必須簡化流程，使產品的購買和服務的使用能夠順利地進行。
③ 強化支服務體制：顧客的滿意度不會在購買產品或使用服務時就結束，給予完整的售後服務可以提高滿意度，反之可能引起不滿。為此，有必要加強整個服務流程的體制。
④ 提高員工滿意度：員工滿意度提高→產品和服務品質提高→客戶滿意度提高→業務績效提高
參考資料Cotra
