跳至主要內容
  • 公司介紹
  • 最新消息
    • 所有新聞
    • 企業動態更新
    • EC資訊分享
    • 客服卓越服務
    • 人才招募資訊
    • 柴小編系列
  • 服務項目
    • EC電子商務
    • CC客服中心
    • DM數位行銷
  • 成功案例
    • 所有案例
    • EC客戶案例
    • CC客戶案例
  • 人才招募
選單
  • 公司介紹
  • 最新消息
    • 所有新聞
    • 企業動態更新
    • EC資訊分享
    • 客服卓越服務
    • 人才招募資訊
    • 柴小編系列
  • 服務項目
    • EC電子商務
    • CC客服中心
    • DM數位行銷
  • 成功案例
    • 所有案例
    • EC客戶案例
    • CC客戶案例
  • 人才招募
索取簡報
聯絡我們

最新消息

News

首頁 » 最新消息 » 客服卓越服務 » 提升顧客體驗的關鍵指標:CSAT,了解如何勾住客戶的心

提升顧客體驗的關鍵指標:CSAT,了解如何勾住客戶的心

客服卓越服務
2022 / 07 /22

「企業KPI指標中所設定的CSAT是什麼?」
「我想要調查CSAT,但是該怎麼做?」

CSAT對企業來說是一項常見的量化指標,代表客戶對企業的整體觀感,企業能透過分數的高低來調整公司包含銷售、客服流程、產品或服務等的策略,從而提升整體盈利。

 

CSAT是什麼?


CSAT 是英文「Customer Satisfaction」的縮寫,為代表「顧客滿意度」的指標,用來衡量顧客對於公司的產品、服務、水準的滿意程度。

 

CSAT如何計算


顧客滿意度(CSAT)的計算公式非常單純:

(滿意顧客總數 / 問卷受訪者總數)x 100 = 滿意顧客百分比

滿意顧客指的是在問卷評分中作出正面回應的顧客。通常正面回應包括在5等級調査中選了4~5分的選項,或者在10等級中選了8~10分等,這種代表「滿意」或「非常滿意」的選項。

CSAT的重要性


近年來另一個用以調查顧客體驗的指標NPS逐漸成為國際領先的主流指標,NPS最大的差異點在於,測量的重點是「行為」而非態度,而在NPS逐漸成為趨勢的情況下,CSAT為何不會從此退出舞台?

CSAT計算出來的數值代表的是一個相對短期的滿意度,主要針對「本次購買的產品和得到的服務」詢問想法及感受。因此,定期調查可以觀察到滿意度的變化並分析客戶需求的趨勢。相對地,NPS調查的是客戶對產品或公司的長期感受,忠誠度較高的客戶更有可能繼續使用該產品或服務,因此CSAT始終具有其重要性。

 

提升CSAT的4大對策


① 提升品質:如果CSAT較低,代表客戶對產品或服務並不滿意,因此,必須釐清不滿意的原因,進而改善品質或功能,如果是對服務不滿意,則採取徹底的員工培訓和改進手冊等措施。

② 簡化流程:如過去曾介紹過的顧客努力度(CES),當客戶必須付出更多的努力才能得到產品或服務,則容易導致不滿意的結果,因此,必須簡化流程,使產品的購買和服務的使用能夠順利地進行。

③ 強化支服務體制:顧客的滿意度不會在購買產品或使用服務時就結束,給予完整的售後服務可以提高滿意度,反之可能引起不滿。為此,有必要加強整個服務流程的體制。

④ 提高員工滿意度:員工滿意度提高→產品和服務品質提高→客戶滿意度提高→業務績效提高

 

參考資料Cotra

 

更多客製化需求,歡迎洽詢


transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服廠商和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團(總公司:東京都、代表取締役共同社長:石見浩一、牟田正明)100%投資之在台子公司,專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。

 

點我看更多▶ 成功案例分享

商業合作諮詢聯繫▶ 聯絡我們

📲 886-2-2731-1560 #302 #303

📧 BD@trans-cosmos.com.tw

 

Linkedin

喜歡這篇文章嗎?歡迎分享至社群網站。
你的時間可以
花在更重要的事上。
立即體驗來自日本業界BPO領導品牌。
聯絡我們
日本官網

電話 | 02-8253-0800 #2065220
信箱 |tctw-bd2@trans-cosmos.com.tw
人資 |tctw.hr@trans-cosmos.com.tw

總公司 | 台北市松山區南京東路五段188號7樓之5
客服中心 | 新北市板橋區文化路二段242號2樓

公司介紹
成功案例
最新消息
聯絡我們
服務項目
人才招募

使用條款 | 隱私權政策

Copyright © 2023 transcosmos. Design by EG. All rights reserved.
Linkedin-in

索取簡報

請填寫以下資訊,將由專人寄送簡報給您。