什麼是「顧客體驗（CX）」？
「顧客體驗」指的是顧客在購買或過程中，對品牌所感知的體驗價值。「顧客體驗」不僅包括使用產品或服務，甚至包含從購買前到購買後的所有體驗。
「顧客體驗」能夠直接地提升產品或服務的附加價值，影響企業收益，而在這之中，最重要的關鍵就是讓顧客感到心動。
你必須要了解的重點是，顧客體驗包含體驗中所產生的情緒和心理變化，而「提供什麼樣的心理價值」是與顧客建立良好關係的關鍵。改善顧客體驗對任何公司都是一件非常重要的事情，因為它與客戶保持率（Customer Retention Rate）有著直接的相關性。
必須提升顧客體驗的3大背景理由
① 與顧客的接觸點逐漸增加
② 僅憑產品和服務的功能無法做出差異化
③ 顧客需求從物質消費轉為衝動消費
提升顧客體驗3大步驟
① 製作顧客旅程地圖
② 針對每個接觸點制定改進計畫
③ 實施改進措施
一般客服中心能夠透過NPS、CES兩項指標來衡量顧客對品牌的滿意度。
朝向更加提升顧客體驗的目標，你可以：
・創造難忘而感人的體驗
・讓失望的體驗盡可能趨近於零
提供對顧客有價值的客戶體驗可以培養顧客忠誠度，並為公司帶來更龐大的收入及效益。
原文分享cotra 編集部
台灣特思爾大宇宙在提供服務的同時致力於為每位客戶帶來更棒的顧客體驗。
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