情感分析指的是利用AI人工智慧等技術，藉由音訊、文字或臉部表情分析人類的情感。
這些情緒分析的結果常用於「應對客戶」和「行銷」之中，幫助實現讓客戶得到良好的客戶體驗（CX）。
近年隨著數位技術的發展，情感分析的精準度越來越高，在市場上的影響也正在迅速擴展中，Data Resources, Inc.更是預測在未來五到十年內，情感分析將滲透到各種不同的生活情境之中。
企業為了獲得顧客對品牌的忠誠度（客戶的信任和依戀），從顧客的角度提供顧客體驗便至關重要，而情感分析就是最有效的直接方法。
情感分析的類型
在客服中心和行銷活動中使用的情感分析主要有三種類型：
1. 語音分析：有些情緒在用語中是無法表達的。分析電話中客戶的聲音，盡早發現客戶的「焦慮」或「憤怒」等情緒，則更容易避免麻煩。
2. 文字分析：分析客戶在聯繫的郵件中或文字化的聊天內容，發現潛在的需求。
3. 臉部表情分析：分析使用者的臉部表情，了解感受。
情感分析的優點和問題
企業採用情感分析，主要有以下三個優點：
1. 提高顧客滿意度：接近「顧客的真實意圖」，提供適合每位顧客情感的體驗。
2. 了解員工的壓力：客服員被稱「為情感勞動」，容易帶來很大的情緒壓力，透過情感分析了解壓力並提供適當的心理照護。
3. 根據應用的不同，提供新的價值
另一方面，情感分析帶來好處的同時有著二大問題：
1. 技術和系統仍在發展中，仍有改進空間
2. 個資需要適當的保護
「客戶視角」會是客服中心最重要的要素之一。
若希望執行更高級、更徹底的客戶視角，情感分析即是一種需要採納的新技術，提供高水準的客戶視角。
在客服中心採用情感分析的案例中，可參考導入聲音辨識解決方案「transpeech」，將對話內容以文字形式記錄，即時掌握互動過程中客戶情緒反應的變化。
更多關於「transpeech」的資訊可參考：聲音辨識解決方案「transpeech」有效解決客服中心3大課題 (trans-cosmos.com.tw)
原文分享Cotra
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