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首頁 » 最新消息 » 客服卓越服務 » 如何將「情感分析」技術應用於客服中心服務?

如何將「情感分析」技術應用於客服中心服務?

客服卓越服務
2022 / 02 /10

情感分析指的是利用AI人工智慧等技術,藉由音訊、文字或臉部表情分析人類的情感。

這些情緒分析的結果常用於「應對客戶」和「行銷」之中,幫助實現讓客戶得到良好的客戶體驗(CX)。

 

近年隨著數位技術的發展,情感分析的精準度越來越高,在市場上的影響也正在迅速擴展中,Data Resources, Inc.更是預測在未來五到十年內,情感分析將滲透到各種不同的生活情境之中。

 

 

企業為了獲得顧客對品牌的忠誠度(客戶的信任和依戀),從顧客的角度提供顧客體驗便至關重要,而情感分析就是最有效的直接方法。

 

情感分析的類型


在客服中心和行銷活動中使用的情感分析主要有三種類型:

1. 語音分析:有些情緒在用語中是無法表達的。分析電話中客戶的聲音,盡早發現客戶的「焦慮」或「憤怒」等情緒,則更容易避免麻煩。
2. 文字分析:分析客戶在聯繫的郵件中或文字化的聊天內容,發現潛在的需求。
3. 臉部表情分析:分析使用者的臉部表情,了解感受。

 

情感分析的優點和問題


企業採用情感分析,主要有以下三個優點:

1. 提高顧客滿意度:接近「顧客的真實意圖」,提供適合每位顧客情感的體驗。
2. 了解員工的壓力:客服員被稱「為情感勞動」,容易帶來很大的情緒壓力,透過情感分析了解壓力並提供適當的心理照護。
3. 根據應用的不同,提供新的價值

另一方面,情感分析帶來好處的同時有著二大問題:

1. 技術和系統仍在發展中,仍有改進空間
2. 個資需要適當的保護

 

「客戶視角」會是客服中心最重要的要素之一。

若希望執行更高級、更徹底的客戶視角,情感分析即是一種需要採納的新技術,提供高水準的客戶視角。

在客服中心採用情感分析的案例中,可參考導入聲音辨識解決方案「transpeech」,將對話內容以文字形式記錄,即時掌握互動過程中客戶情緒反應的變化。

更多關於「transpeech」的資訊可參考:聲音辨識解決方案「transpeech」有效解決客服中心3大課題 (trans-cosmos.com.tw)

 

原文分享Cotra

 

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transcosmos Taiwan是全球知名BPO和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團(總公司:東京都、代表取締役兼COO:奧田昌孝)100%投資之在台子公司,專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數字整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。

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