transcosmos Taiwan 台灣特思爾大宇宙的客服中心自2018年正式營運以來，提供台灣地區企業完整的數位行銷與一站式電子商務支援、電話、文字及人工智能語音等服務，其中包含Inbound與Outbound電話服務、售後諮詢、維修諮詢、電話行銷、問卷調查等項目。
為能更加瞭解這些服務項目的內容，這一次，我們向台灣特思爾大宇宙營運端進行了訪問，根據客服中心營運的實際經驗，進行Outbound業務的了解與介紹。
Outbound業務範圍與流程
包含電話銷售、勸募邀約、售後服務、電商訂單處理、派工派件、客訴案件處理及追蹤、電話訪問、問券調查、滿意度調查…等，只要是想得到的Outbound服務台灣特思爾客服中心皆可承接。需特別注意的是，電話銷售服務僅限於執行，並不包含提供名單。
在確定業務開始執行前，會與客戶業主確認希望透過Outbound達成的目的為何，以及想要達成何種成效，進行KPI及業務流程的討論，再確認執行業務的難度，決定教育訓練的內容多寡。了解執行業務內容需要紀錄及提供哪些資料，包含是否需使用業主提供的系統，需要提交哪些報表資料等等。內容與承接Inbound沒有什麼不同，僅有方向不同而已。
Outbound執行困難與克服
Outbound業務執行較久之後，電話可能會被列入來電辨識應用程式，若為銷售的電話較容易被設定為拒接，因此可以彈性的更換號碼或協助業主申請認證號碼，以增加接聽的機會。
台灣特思爾大宇宙針對每一個拒絕問題或是可能會遇到的問題進行事先教育訓練，同時招募時也會先鎖定不排斥此工作內容的人員加入團隊，再搭配持續的教育訓練及RolePlay，時常進行拒絕情境的演練，讓同仁遇到拒絕時也不感到害怕。
Outbound帶給客戶品牌的效益
訪問類型的外撥作業，可更深入了解VOC，提升滿意度。但壞處就是接聽比率低，因此成效有限。
以日系知名生活品牌滿意度外撥作業為例，藉由提供優惠券進行滿意度調查，了解客戶實際的建議及心聲，提升品牌滿意度及實際聽到顧客的消費感受，可藉此增加品牌黏著度。
另外也是日系知名保養品牌的取消挽回外撥作業，針對定期購已取消的客戶進行特惠組合商品的購買邀約，以對品牌的既有認識，再搭配僅限此通路才有的優惠做為強力促銷的利基，進行促成銷售。
台灣市場的Outbound未來趨勢
對台灣市場而言，各大品牌持續在增加自有品牌的會員數及會員的黏著度，若希望能讓會員數與業績成正比成長，除了利用各種行銷工具外，會員經營的環節也是相當重要。透過被動的方式提供行銷資訊，雖然相對費用較低，但開信讀取的機率極低，而透過主動式的Outbound邀約及會員維繫，若在經營的過程不讓會員感受到壓力，自然而然對於其依賴性及需求都將正向發展。甚至可以藉由Outbound的方式，再協助企業或品牌創造出更多的業績和品牌效益。
雖然考量大部分台灣人的習慣，Outbound業務在台灣市場感覺是令人避之唯恐不及的一塊，但只要能運用得當，則對於會員的經營都可以有相當的助益，且台灣人最在意的是人性及溫度，因此在以人與人互動的出發點，都還是可以創造出相當不錯的效益。
transcosmos的Outbound優勢
台灣特思爾大宇宙面對Outbound非僅提供服務，而是從Outbound中如何協助客戶增加業績、提升客戶對品牌的滿意度、將抱怨轉化為信任，主動提供關懷及感動服務，使整體服務更加分，增加客戶對企業及品牌形象加分。
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