第一次聽見客服中心有upselling服務的時候，是否對這個名詞所代表的內容感到陌生？
客服中心的upselling，也就是追加銷售，指在一次的談話中，讓客戶購買更高級別的產品或服務，目的是提高每位客戶的單價並增加銷售額。
然而有優勢存在，就勢必也會有需要留心的事項。
何謂upselling？
正如開頭所述，upselling是一種銷售方式，意思是「讓客戶購買更昂貴的產品或服務」。這是一種透過推薦比客戶所需產品更高等級和價格的產品來增加每個客戶的單價和銷售額的方法。
例如，當客戶想以 3,000 元購買衣服時，店員推薦品質更好、價格5,000 元的衣服，這就是一種upselling的例子。
upselling對於有強烈購買動機的客戶來說是一種非常有效的方法。但另一方面，滿足客戶的需求也很重要，不能一味的推銷，因為推薦不符合客戶需求的東西可能會使客戶產生不信任感。
upselling的優勢
①提高客單價：對現有客戶進行有效的upselling，等於可以免費的低成本直接提高每位客戶的單價。
②提高顧客滿意度：提出滿足客戶需求的產品和服務，將能夠得到超出預期的滿意度，致使客戶對品牌有更多信任，培養出忠誠顧客。
upselling須注意什麼
①符合顧客的需求：當進行upselling時，若只想著向客戶推薦更高價的產品或服務而一味推薦不符合客戶需求的內容，可能會失去客戶的信任。
②事前規範好upselling的規則：預先檢查引導購買的必要性，制定規則，僅在符合情境時引導，減少客戶可能產生不滿的機會。
transcosmos的upselling秘訣
①讓客服人員完全理解進行upselling的原因：了解upselling可以帶來的結果，並以堅定的信念進行upselling。
②在成功率提高之前反覆練習：upselling是一個很容易失敗的任務，除非銷售手法真的非常優異，不擅長的人員很容易會感到挫折，必須透過很好訓練來提高成功率。
③收集相關資訊並分享：透過實際收集upselling的成功案例並在內部共享，灌輸對公司有效的upselling方法。
④導入工具，實現有效的upselling：使用transpeech，在客服人員的個人螢幕上顯示對話腳本，輔助客服人員的回覆，將upselling自然地融入談話中。
原文分享Cotra
