「雖然收集到了VOC，但一直沒能好好地善用它們，應該怎麼做才能應用於工作中呢？」
或許有很多在自行進行客服業務的企業會面臨這樣的問題，VOC（客戶之聲）是企業了解客戶需求並改進其服務和產品不可或缺的寶貴資訊，每個企業都透過各種方式收集和分析VOC，其中客服中心更是收集VOC的重要基石。
對收集到的VOC進行適當的分析，以突出問題並幫助改善運營。
在本文中，我們將以淺顯易懂的方式說明客服中心如何處理VOC。
客服中心是VOC收集的關鍵
VOC是Voice of Customer的縮寫，也就是「客戶之聲」。
在商業中，VOC對企業了解顧客需求並改善所提供的服務和產品至關重要。因此，我們透過進行問卷調查，將顧客的詢問、意見和投訴轉化為數據等多種方法收集和分析VOCs。
然而，自從新型冠狀病毒感染爆發開始，企業與顧客直接接觸的機會隨之減少，顧客的購買行為也發生了變化，與實體店相比，電商網站等互聯網的使用正在增加。與此同時，VOC的收集方法從「接觸式」逐步轉移重心為「非接觸式」。因此，客服中心變更加備受關注。
客服中心如何收集VOC
客服中心能夠透過各種方法收集到VOC，例如以下主要三種方式：
・透過電話/電子郵件/訊息服務等渠道獲取
・客服問題處理完成後，進行問卷調查獲取
・SNS留言獲取
許多企業使用的CRM（=客戶管理系統）具有管理通話內容和電子郵件內容的功能，如果使用語音識別工具和文本分析工具，效率會更高。
若希望進一步了解，也可參閱我們曾經介紹過的DEC Support功能：
可用於客服中心VOC收集的工具系統
在transcosmos的客服中心用來收集VOC的工具系統有以下幾種：
・CRM
・聲音識別工具：transpeech
・其他
除了此處列出的典型工具系統外，還有其他可用於VOC收集的工具，例如「文本分析工具」可以將電話、電子郵件、SNS、問卷調查等各種渠道的VOCs聚合為文本數據，分析每個字符串的出現頻率和出現趨勢。對全渠道化的客服中心行業來說，此功能作為VOC收集和分析的一站式工具備受關注。
客服中心VOC分析方法
前面介紹了客服中心收集VOC的工具與方法，但是如果只有收集，那是沒有任何意義的，更重要的是如何準確地匯總分析，並將其用於服務、品質改進和產品開發。
詳細內容因業務種類、處理的產品、服務等而異，但大致流程如下：
1）將VOC分析的目的明確化
2）決定「什麼項目」、「如何收集」和「如何分析」VOCs
3）為不同目的從多個渠道收集VOC
4）使用分析工具等對收集到的數據進行分析
5）將分析結果用於業務改進
如何將VOC分析結果用於業務改進
再次重申，VOCs只有在收集和分析後，用於服務改進、質量改進和產品開發才能展現意義。
我們已經解釋了採集和分析方法，接下來最後一個階段，便是如何使用它。
為此，需要做兩件主要的事情：
・與各部門共享分析結果
・納入PDCA循環
根據分析結果反饋採取了哪些措施，取得了怎樣的效果。透過定期執行這一系列步驟，可以不斷提高運營品質。
此外，由於季節、社會條件和趨勢等各種因素，客戶需求和消費趨勢不斷變化，因此，即使成功，也有可能在實際改進時出現另一個狀況，因此持續使用VOCs也很重要。
原文分享Cotra
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