回顧之前曾經介紹過 【平均處理時間 AHT】、【一通電話完成率 FCR】
這次來說明另一個KPI衡量項目【後送率】！
「後送率」是什麼？
「後送率」指的是無法於線上立即解決，需透由後拋處理的案件率。
和平均通話時間及一通完成率同為客服中心在接聽到掛線階段，用以衡量KPI的項目。
「後送率」如何計算？
套用公式：後拋案件 / 線上所有案件總數
※一般客服中心預設後送率指標小於5%
為何追蹤「後送率」？
◆ 衡量知識管理
若後送率高，代表客服人員無法處理的問題比例高，可能需要加強教育訓練或知識管理等培訓。
◆ 衡量滿意度
後送率低表示顧客幾乎都能在一次聯絡時便得到解答，顧客體驗的滿意度可能越高。
transcosmos Taiwan 這樣做
● 提升員工專業判斷能力。
● 比起壓低「後送率」，更重要的是與顧客之間保有良好互動品質。
● 顧客滿意是我們存在的價值，以顧客為服務核心，追求最高服務效率運營。
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