對於客服中心來說，最重要的就是「人」。客戶服務的各項流程或服務需要靠人員來提供，無法像製造業或高科技產業能夠以自動化的方式來取代。
然而，人多就會好辦事嗎？如果增加人力能夠提升服務效率與顧客滿意度，那另當別論，但是如果解決服務效率遇瓶頸，便需要重新審視稼動率以及人員的管理，客服中心是如何計算人員稼動率的呢？
什麼是「稼動率」？
一般指設備能運轉的時間。
在客服中心則代表人員實際從事與生產有關的工作佔全部工時的比率。
「稼動率」如何計算？
一般客服人員稼動率指標為85%，
稼動時間會抓一天約7.5小時。(扣除1.5小時午休喝水時間)
transcosmos Taiwan這樣看人員精實
◆ 人員的精實乃是產業未來的趨勢。
◆ 若有人力不足、解決率過低…等情形發生，必須進而檢視與提升人員的效率及運作上的瓶頸，而不單單從增加人力或設備著手。
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