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首頁 » 最新消息 » 柴小編系列 » 柴小編系列|客服中心為何看重平均處理時間?transcosmos透過AHT優化顧客體驗

柴小編系列|客服中心為何看重平均處理時間?transcosmos透過AHT優化顧客體驗

柴小編系列
2022 / 01 /07

平均處理時間(AHT)是客服中心經常參考的關鍵指標之一,但是追求較短的AHT並非管理的絕對目標。

 

「平時間均處理」是什麼?


平均處理時間(Average Handling Time,簡稱AHT)
指的是客服人員在幫助客戶解決問題所花費的時間,用於評估客服工作量水平。

 

「平均處理時間」如何計算?


套用公式:平均處理時間 = (總通話時間+總話後處理時間) / 總接聽數量

※平均處理時間越短,代表在同一時間範圍區間內,客服人員可承接處理的電話數量越多。

 

為何追蹤「平均處理時間」?


客服中心在計算追蹤「平均處理時間」的主要因素可分為兩大重點:

◆ 衡量效率
若需要比平均更長的時間處理,表示客服人員可能需要進行更多的培訓。

◆ 衡量滿意度
客戶問題得到越迅速的解答,流失的可能性就越低,同時更有可能繼續使用服務。

 

transcosmos Taiwan 這樣做


● 改善訓練系統,信任員工判斷
● 更加重視互動或結果的品質,而不只是數據
● 檢視流程,提升客服中心效率
● 發覺盲點,創造企業經營契機

 

 

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📧 tctw-bd@trans-cosmos.com.tw

 

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