平均處理時間(AHT)是客服中心經常參考的關鍵指標之一,但是追求較短的AHT並非管理的絕對目標。
「平時間均處理」是什麼?
平均處理時間(Average Handling Time,簡稱AHT)
指的是客服人員在幫助客戶解決問題所花費的時間,用於評估客服工作量水平。
「平均處理時間」如何計算?
套用公式:平均處理時間 = (總通話時間+總話後處理時間) / 總接聽數量
※平均處理時間越短,代表在同一時間範圍區間內,客服人員可承接處理的電話數量越多。
為何追蹤「平均處理時間」?
客服中心在計算追蹤「平均處理時間」的主要因素可分為兩大重點:
◆ 衡量效率
若需要比平均更長的時間處理,表示客服人員可能需要進行更多的培訓。
◆ 衡量滿意度
客戶問題得到越迅速的解答,流失的可能性就越低,同時更有可能繼續使用服務。
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