在客服中心的KPI指標中常會看見「一通電話完成率」這個名詞，為何客服中心會看重這項數據呢？
「一通電話完成率」是什麼？
一通電話完成率(First Call Resolution，簡稱FCR)
指一通電話就能解決問題，無需再轉送處理的比率。
「一通電話完成率」如何計算？
套用公式：線上立即結案數 / 總接聽數 × 100%
※一般認為，「一通電話完成率」是能測量效率和客戶滿意度的度量方式。
「一通電話完成率」為什麼重要？
◆ 根據SQM研究，改善1％的「一通電話完成率」可以連帶提高1％的顧客滿意度，降低1％的客服運營成本
◆ 客戶滿意，員工輕鬆，達成雙贏
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