在撥打客服電話時，時常會首先聽到語音引導帶領來電者進入符合需求的客服類別，例如： 「訂單問題請按 2 」，這一連串的語音設計，就是IVR（Interactive Voice Response）互動式語音應答。
在客服中心規劃中，除了聊天機器人(如LINE bot)的建置外，為了能提供給顧客快速解決方式，優化客服中心系統，IVR扮演引導顧客解決問題的重要角色。
什麼是IVR？
IVR ( Interactive Voice Response）是一種交互式語音應答系統。
電話用戶撥打指定號碼，便可根據語音操作提示收聽、點播或發送訊息等互動式服務。
一些商業機構（常見如銀行）即用IVR提供自動電話查詢服務。
IVR主要功能特點
◆ 全天候自動化
◆ 同時處理多路來電
◆ 靈活性
◆ 高效
◆ 智能應用
transcosmos Taiwan 的應用
為提供顧客電話以外的快速解決方式，導入視覺化的IVR，即Visual-IVR，引導顧客以其他方式解決問題。
導入V-IVR，
成功刪減繁忙期電話進線量 約24%
掛斷率降低為1%左右
V-IVR頁面的點閱數成長160%
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