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「客服中心使用的 CTI 是什麼?」
「我想要規畫建置客服中心,但是不知道如何規劃 CTI 。」
您可能也有過以上這樣的問題和疑慮。
CTI 是 Computer Telephony Integration 的縮寫,簡單來說,它指的是「將電話和傳真與電腦連接的系統」。
具體功能包括:
也就是說,透過導入CTI,可以提高撥打電話的效率、提高回應品質,可說是客服中心不可或缺的一個系統。
目前為止,CTI 可以大致分為以下兩種類型。
① 雲端型
雲端型CTI系統可透過系統商的伺服器串接直接使用系統,因此這種方式將無須自己再為CTI設置新的伺服器或是建構系統。換言之,由於減少了一部分的成本,因此相較而言,此類型可以在短時間內以低成本導入,是一種小型客服中心也適用的 CTI。
② 就地部署型
與雲端型相反,此類型為在自己的伺服器上構建自己的 CTI 系統。因此,可以根據自家客服中心的特點進行詳細的規劃,為公司建立最合適的 CTI 系統。另外,由於是連接在自家的伺服器,因此安全性也比需外接的雲端型更高,可以降低客戶資料等重要數據洩露的風險。
CTI 根據各公司提供的系統具有不同的功能。
在考慮導入時,需要考慮對公司的客服中心來說,哪些功能是必要的,哪些是不必要的,進而選擇最合適的 CTI 系統。
而CTI 系統一般會包含:
① ACD:自動話務分配,讓顧客進線的電話自動按順序分配給人員。
② 彈出式視窗:來電顧客的重要資訊會自動顯示在每位人員的電腦螢幕上。
③ IVR:互動式語音應答,在人員接聽顧客的來電前,提供語音指導。
④ 通話錄音:自動記錄所有與顧客的通話並保存一段時間。
⑤ 來電轉接:上述的 ACD 功能,可將來電自動分配給接線人員,但若發生超出接線人員處理範圍的狀況,便會需要轉接功能,特別是在居家辦公的工作型態出現後,此功能的設置顯得更為重要。
⑥ 畫面轉傳:轉接電話的同時轉傳螢幕畫面,使接聽轉接的人員能夠即時掌握情況。
⑦ 對話腳本共享:此功能可讓每位人員的顯示器上顯示預先註冊的談話腳本,避免新人不知道該怎麼做,或是老手忘記流程的窘境。
⑧ 來電記錄:對客服中心而言,保留顧客的來電記錄很重要,特別是針對因來電量過大或上班時間以外而無法接聽的來電。
⑨ 通話清單管理:客服中心在執行外撥服務時會有撥打的清單,CTI 的功能可包含這份清單的管理。
⑩ 預測撥號:自動撥打清單中的電話號碼,在對方接聽後立即連接給人員。
⑪ 預覽撥號:只需點擊螢幕上顯示的客戶資訊或清單中的電話號碼,即可自動撥打電話,節省人員手動輸入的時間。
⑫ 監控:管理員可以實時收聽各個接線人員的通話內容。
⑬ 報告:可實時掌握每位人員的狀態,如通話中、等待中、離席、休息等,以及收集和分析通話次數、通話時長、成交率等數據。
⑭ CRM串聯:接聽來電的同時搜索並顯示更詳細的顧客資訊,可記錄和查看聯絡記錄、交易記錄、通話內容等。
在討論 CTI 的時候,經常會發生與 CRM 搞混的狀況。如上所述,CTI 是「Computer Telephony Integration」的縮寫,是「將電話和傳真與電腦連接起來的系統」。而 CRM 代表「顧客關係管理」,用來管理和分析與客戶的關係(包括過去的聯絡歷史、交易紀錄、需求等),為客戶提供最佳產品或服務的管理策略。
CTI | CRM | |
功用 | 透過連接電話和電腦來自動化和提高接聽電話的效率 | 管理和分析客戶資訊,為客戶提供最優質的服務或產品 |
主要目的 | 使電話應對工作效率化 | 提升顧客服務、顧客滿意度 |
客服中心導入 CTI 最明顯的好處有以下2點:
① 工作效率化
② 提高顧客滿意度