「客服中心使用的 CTI 是什麼?」
「我想要規畫建置客服中心,但是不知道如何規劃 CTI 。」

您可能也有過以上這樣的問題和疑慮。

CTI 是 Computer Telephony Integration 的縮寫,簡單來說,它指的是「將電話和傳真與電腦連接的系統」。

具體功能包括:

  • 即時地自動從來電號碼中找出客戶資料,並在螢幕顯示客戶類型、通話記錄、交易記錄等
  • 只需點擊顯示的客戶資訊或通話列表中的電話號碼,即可自動撥打電話。

也就是說,透過導入CTI,可以提高撥打電話的效率、提高回應品質,可說是客服中心不可或缺的一個系統。

 

 

CTI的類型

目前為止,CTI 可以大致分為以下兩種類型。


① 雲端型

雲端型CTI系統可透過系統商的伺服器串接直接使用系統,因此這種方式將無須自己再為CTI設置新的伺服器或是建構系統。換言之,由於減少了一部分的成本,因此相較而言,此類型可以在短時間內以低成本導入,是一種小型客服中心也適用的 CTI。

② 就地部署型

與雲端型相反,此類型為在自己的伺服器上構建自己的 CTI 系統。因此,可以根據自家客服中心的特點進行詳細的規劃,為公司建立最合適的 CTI 系統。另外,由於是連接在自家的伺服器,因此安全性也比需外接的雲端型更高,可以降低客戶資料等重要數據洩露的風險。

 

CTI的功能


CTI 根據各公司提供的系統具有不同的功能。

在考慮導入時,需要考慮對公司的客服中心來說,哪些功能是必要的,哪些是不必要的,進而選擇最合適的 CTI 系統。

而CTI 系統一般會包含:

ACD自動話務分配,讓顧客進線的電話自動按順序分配給人員。

② 彈出式視窗:來電顧客的重要資訊會自動顯示在每位人員的電腦螢幕上。

IVR:互動式語音應答,在人員接聽顧客的來電前,提供語音指導。

④ 通話錄音:自動記錄所有與顧客的通話並保存一段時間。

⑤ 來電轉接:上述的 ACD 功能,可將來電自動分配給接線人員,但若發生超出接線人員處理範圍的狀況,便會需要轉接功能,特別是在居家辦公的工作型態出現後,此功能的設置顯得更為重要。

⑥ 畫面轉傳:轉接電話的同時轉傳螢幕畫面,使接聽轉接的人員能夠即時掌握情況。

⑦ 對話腳本共享:此功能可讓每位人員的顯示器上顯示預先註冊的談話腳本,避免新人不知道該怎麼做,或是老手忘記流程的窘境。

⑧ 來電記錄:對客服中心而言,保留顧客的來電記錄很重要,特別是針對因來電量過大或上班時間以外而無法接聽的來電。

⑨ 通話清單管理:客服中心在執行外撥服務時會有撥打的清單,CTI 的功能可包含這份清單的管理。

⑩ 預測撥號:自動撥打清單中的電話號碼,在對方接聽後立即連接給人員。

⑪ 預覽撥號:只需點擊螢幕上顯示的客戶資訊或清單中的電話號碼,即可自動撥打電話,節省人員手動輸入的時間。

⑫ 監控:管理員可以實時收聽各個接線人員的通話內容。

⑬ 報告:可實時掌握每位人員的狀態,如通話中、等待中、離席、休息等,以及收集和分析通話次數、通話時長、成交率等數據。

⑭ CRM串聯:接聽來電的同時搜索並顯示更詳細的顧客資訊,可記錄和查看聯絡記錄、交易記錄、通話內容等。

CTI與CRM的不同


在討論 CTI 的時候,經常會發生與 CRM 搞混的狀況。如上所述,CTI 是「Computer Telephony Integration」的縮寫,是「將電話和傳真與電腦連接起來的系統」。而 CRM 代表「顧客關係管理」,用來管理和分析與客戶的關係(包括過去的聯絡歷史、交易紀錄、需求等),為客戶提供最佳產品或服務的管理策略。

 CTICRM
功用透過連接電話和電腦來自動化和提高接聽電話的效率管理和分析客戶資訊,為客戶提供最優質的服務或產品
主要目的使電話應對工作效率化提升顧客服務、顧客滿意度

 

導入CTI的好處


客服中心導入 CTI 最明顯的好處有以下2點:

① 工作效率化

② 提高顧客滿意度

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