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HP藉由transcosmos提供從居家辦公成員的分配到建立整合運營和安全措施等全面性的支持,至今移轉居家客服已經一年多,由於運營穩定,HP希望transcosmos繼續提供居家客服運營服務,進一步提高業績。
- 課題 -
▪️客服中心關閉風險
當疫情發生時,員工無法到辦公室上班,產生無法及時提供服務的問題。
▪️居家辦公時的品質惡化和故障風險
2020年初,客服業的遠距運營的案例很少,主要擔心居家客服的品質、安全性和生產力會下降。
疫情中最重要的是保護員工、合作夥伴及其家人的安全
HP Japan Co., Ltd.(以下簡稱HP)一直在認真準備發生災難時的應變計劃,2020年初由於疫情的關係,全公司的政策將員工、合作夥伴及其家人的安全放在首位,並為提供使用者安心的服務,因此決定將客服中心居家辦公化。
HP一直在積極推動居家服務,然而在客服行業實施的案例很少,因此有所疑慮。
階段性居家化 維持品質、安全性與生產力
transcosmos在東京都市區和北海道等兩地進行HP電腦和印表機的技術支援的部分服務。由於同時轉移為居家辦公可能會使服務水平下降,因此我們首先讓幾位熟悉東京都中心工作的人員提前在家工作。當時,主要集中在三點探討是否居家的可能性。
一、保持語音品質 : 由於取決於各個運營商的網路環境,所以我們提前與管理員確認通話,如果判斷語音品質有問題,我們會租用攜帶型分享器穩定語音品質。此外,比較搬家前後回應品質的KPI狀況,NPS調查結果顯示,轉移後品質沒有下降。
二、安全性 : 客服中心禁止攜帶手機或筆電,並針對商務PC控制USB和光碟機,使其無法下載,維持與客服中心相同安全級別的措施。
三、生產力的提高 : 我們建立即時的通訊環境。保持視訊進行早會和反饋,透過看著對方的臉,可以確認理解和反應的狀況。此外,透過使用工具管理運行狀態和缺勤狀態,實現與客服中心營運的管理系統。
早期實現居家轉移及穩定運用 離職率降低 人員滿足度有所提升
從2020年3月下旬開始,我們逐漸轉為居家辦公,在剛開始的1.5個月,我們先讓都市區中心的部分居家。我們連續12個月達到了HP設定的KPI。此外,透過告知客戶我們在家工作,可從客戶端得到可靠公司的評價,人員除了可以安心工作,保持生產力和品質之外,繼續這樣做也有助於提高HP的品牌形象。
透過提供靈活的工作方式,可以實現不受生活方式影響的工作方式,例如避免因搬家而發生的離職,從而大大改善離職率和出勤率。
自東京都中心成功轉移以來,我們也在北海道中心執行,擴大在國內的經營。隨著運營比例的提高,我們將客服中心設備降低60%,實現成本優化。
transcosmos 將繼續支持HP,同時靈活應對社會變化,更有力地推動DX數位轉型。
transcosmos居家客服服務流程圖
Value up 創造價值方
台灣特思爾大宇宙擁有強大的客服營運經驗,專門承接客服委外人力、企業數位行銷以及EC網站代營運服務。針對客戶需求,以顧問式客製化的專案規劃,可執行企業委託 Inbound電話客服、Outbound電話行銷、文字客服對應、智能機器人系統及CX顧客體驗方案…等;採高品質日式嚴謹貼心管理,除了協助達成企業營運目標,更提供更好的顧客服務體驗。是許多企業的委外維運服務首選夥伴。
更多客製化需求,歡迎洽詢
transcosmos Taiwan是全球知名BPO客服公司和一站式電子商務服務商—— 由transcosmos集團(總公司:東京都、代表取締役共同社長:石見浩一、牟田正明)100%投資之在台子公司,專為企業提供客戶聯絡中心、電子商務、訊息系統開發、數位整合傳播及DEC(Digital Marketing+ eCommerce+ Contact Center)整合服務。
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